Inga produkter i varukorgen.
”Nu måste alla digitala tjänster byggas för AI-agenter”
krönika Agentisk AI förändrar just nu techlandskapet, inte minst när det gäller hur vi utformar de tjänster som traditionellt sett endast vänt sig till människor. Det är dags att börja prata om NHX och inte bara CX.
Foto: Adobe stock.
Just nu pratar alla om hur man kan använda sig av AI-tekniken för att bli mer effektiv och driftsätta AI-agenter som arbetar självständigt och utför arbete i olika it-system. Men lite i det tysta, och som en direkt konsekvens av ovan nämnda utveckling, pågår en annan stor förändring. De it-tjänster som under alla år utvecklats för mänskliga användare måste nu anpassas så att även AI-agenter kan använda dem.
När min kollega Alexandra Heymowska nyligen intervjuade resebyrån Vings CIO Erica Wallin berättade hon att de förbereder sig för en framtid där kunderna låter sina personliga AI-agenter söka efter och boka resor helt automatiskt.
Hon beskriver bokningsprocessen som ett vanligt återkommande use case när olika tillverkare ska visa upp vad deras AI-agenter kan användas till. Bland andra OpenAI, Google och Amazon Web Services har kommit långt på detta område och visat upp agentiska rese- och bokningsfunktioner i sin produktportfölj.
För att inte gå miste om affärsmöjligheter gäller det alltså att bygga tjänsterna så att även AI-agenter kan använda dem och här kan det i många fall handla om betydande förändringar i it-arkitektur, API-struktur och identitetshantering.
Ska man ha en separat inloggning för agenter?
Jag gissar att it-avdelningarna på storbankerna är fullt sysselsatta med detta just nu. Här tillkommer också ännu högre krav på säkerhet. När kundernas AI-agenter skickas fram för att genomföra transaktioner eller förhandla om bolånen så är det många bitar som måste falla på plats. Ska man ens tillåta att en AI-agent loggar in på kundens användarkonto eller ska man ha en separat inloggning för agenter?
En ny förkortning som kanske inte är helt etablerad, men som börjat användas allt mer i CX-världen är NHX. Förkortningen står för non human experience och beskriver den ”kundupplevelse” som blir resultatet när kunden inte är en människa utan just en AI-agent.
Bryr sig mer om API:er och data än empati
Här är det exempelvis viktigt att förstå att AI-agenter bryr sig mindre om tonläge och empati än om struktur, API:er och data och allt som kan mätas. Allt för att kunna fatta ett beslut som gör uppdragsgivare, det vill säga kunden, så nöjd som möjligt.
Det som vi talat om i flera år är alltså på väg att bli verklighet. Kundernas AI-agenter kommunicerar med företagens motsvarigheter. Och om du vill ligga i framkant gäller det att vara lika tillmötesgående gentemot mänskliga kunder som deras digitala agenter. Den som vill lyckas med framtidens kundmöten måste ha lika bra koll på NHX som på CX.
Just nu är det b2b som visar vägen inom agentdrivna köptransaktioner, där stora kedjor har automatiserat förhandlingarna och transaktionerna med sina leverantörer, men konsumentmarknaden ligger förmodligen inte långt efter och då gäller det att även dessa aktörer har anpassat sina tjänster. Annars riskerar du att gå miste om viktiga intäkter.
För dig som arbetar med det moderna kundmötet och CX-strategi handlar det nu om att bygga nya allianser inom organisationen. Räkna med att ni måste börja samarbeta ännu tätare med produktchefer och AI-experter för att kunna bygga tjänster och utforma erbjudanden som även AI-agenternas algoritmer upplever som tillräckligt intressanta för att trycka på köpknappen.
