Marknadsanalysfirman Gartner har etablerat sina Magic quadrant som en typ av rapporter många tittar noga på. Nytt för i år när det kommer till CCaaS är att Gartner valt att göra en enda stor rapport – istället för separata för Nordamerika och Europa.
I årets upplaga har man utgått från 15 kriterier och identifierat fyra pelare som utgör ”exceptionell” kundservice. Dessa är: Utforska digitala applikationer för att förbättra effektivitet, prioritera och förbättra den digitala upplevelsen, att ta kontroll över servicesajter samt att möta ökat tryck och efterfrågan på internt ansvar.