Kontaktcentrets framtid i en värld efter corona

Hur kommer saker och ting se annorlunda ut i det nya normala, och tillhör det centraliserade callcentret det förflutna?

Alla hem har inte ett kontor

Själv har jag ett hemmakontor, ett dedikerat arbetsutrymme där det är tyst och bekvämt. Men kontaktcentermedarbetare är ofta yngre, och de kanske bor med sina föräldrar. Vi kan inte utgå ifrån att de har ett någorlunda stort hem, med en avskild arbetsyta som både är akustiskt tillräckligt bra för dem och ergonomisk.

Å andra sidan har det funnits företag som funderat på att underlätta hemarbete, och som nu vet att det fungerar. De kan lita på sina anställda, samtalsdirigeringen fungerar. Det kommer alltid finnas en del av arbetsgruppen som inte gillar pendlingen, som har velat arbeta hemifrån även tidigare, och som nu kommer få chansen att säga: ”titta, vi har visat att det fungerar, nu får ni se över möjligheten att införa någon form av flexibelt arbete”.

Faktum är att om människor kan få arbetet att fungera hemifrån på första försöket just nu – med högt tryck på uppkopplings- och tjänsteleverantörer, noll förberedelser och planering, och ofta med barn och andra familjemedlemmar runt fötterna – då kommer det bli svårt att lägga fram ett beslutsunderlag om att det inte skulle kunna vara ett alternativ i framtiden. Sannolikt blir utfallet någon form av hybridinställning, där man använder lärdomar och praxis från den här konstiga tiden för att långsiktigt bygga ett mer flexibelt och anpassat sätt att arbeta.

Framtiden är flexibel

Jag tror att vi kommer att se en skillnad på kontaktcentren. Om de är bra kommer de att påskynda allt bra de gjort under de senaste månaderna, att de ökat kommunikationsflödet mellan ledningen och de anställda enormt, för att se till att människor känner stöd och mindre stress.

Och de mest framstående centren kommer att överge grova numeriska KPI:er och börja mäta det som verkligen spelar roll. Man kan fråga sig varför i hela friden den genomsnittliga handläggningstiden är till någon som helst nytta, när människor kämpar för att arbeta effektivt under oerhörda nivåer av ångest och osäkerhet, samtidigt som de stödjer kunder som befinner sig i samma situation.

Även om de ekonomiska konsekvenserna från den globala pandemin säkerligen kommer att bli bestående och allvarliga för många företag, skulle en mer balanserad och flexibel strategi för hur vi arbetar, både på kontaktcenter och företag i allmänhet, kunna ge ett positivt resultat. Lägg därtill strategier som gör det möjligt för företag, som är i framkant när det gäller kommunikation, att skaffa sig konkurrensfördelar i post-covid-19-
landskapet, oavsett hur det ser ut och när vi kommer dit.

Richard Kenny, senior
produktmarknadschef
kontaktcenter på Poly

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se