Inga produkter i varukorgen.
Kundservicen bäst via telefon
Sveriges detaljhandel är långt bättre på att hantera sina kunder per telefon än vad de är fysiskt i butik, via mejl och Facebook. Telekombranschen utgör inget undantag.
Det visar en ny undersökning som Daymaker gjort rörande svensk handels bemötande av sina slutkunder. Resultaten baseras på 1 715 observationer fördelade över 15 branscher och ligger till grund för Daymakerindex – Multichannel 2012.
Indexet avslöjar att av de undersökta kundkanalerna så toppar telefonen servicelistan genom snabba svarstider, en överlag trevlig öppningsfras och en lättbegriplig kontaktperson. Men fastän kunderna förväntar sig ett likvärdigt möte hur de än kontaktar företaget är omdömet tyvärr inte generellt.
– Kundmötet har blivit mer komplicerat idag när de flesta kedjor för dialog via flera kanaler. Dessa behöver harmoniseras och stötta varandra för att åstadkomma en bra kundupplevelse, istället för att som nu behandla ärendena på olika sätt för att det finns olika ansvariga, säger Robert Eriksson, vd för Daymaker.
Risig mejlrespons
Det visar sig också att kedjorna är bra respektive mindre bra på samma delar i kundmötet, oavsett kanal. Men det som utmärker de bästa kedjorna – färg och tapet, sporthandeln och apotek – är att de presterar mycket bättre på samtliga delar av kundmötet jämfört med de som placerar sig i botten.
Allra sämst är den upplevda prestationen via mejl och här ligger bland annat telekombranschen pyrt till. Totalt säger sig en av fem kunder ha svårt att förstå säljaren och vissa kunder får vänta upp till en vecka innan de får svar på sin ställda fråga.
– Jag blir direkt hänvisad till hemsidan, utan någon som helst information om den produkt som jag frågade efter, priset eller lagerstatus. Det enda jag får veta är var min närmsta butik ligger, lyder en mejlobservation.
Säljare som däremot är engagerade och uppvisar god produktkunskap har en positiv inverkan på kundnöjdheten totalt sett. Något som alltså tycks funka bäst via telefon.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
