Inga produkter i varukorgen.
”Kundupplevelse börjar och slutar med ledarskap – och just nu vet inte den ena handen vad den andra gör”
krönika Efter 25 år i chefsroller med ansvar för kundupplevelse har jag ofta sett samma mönster: företag påstår att de är kundcentrerade, men i verkligheten är organisationen så splittrad att den ena handen inte vet vad den andra gör. Det skriver Helén Rigamonti i en krönika.
Vi pratar gärna om cx och kundfokus, men det största gapet idag är mellan vad vi tror vi levererar och vad kunden faktiskt upplever. Det jag ofta ser är fall av cx-washing – ni vet, som greenwashing, fast för kundupplevelser. Företag skryter om hur kundcentrerade de är, men när det kommer till avgörande kundögonblick, som kontakt med kundservice eller att lösa verkliga problem, är kunden ofta bortglömd. Opersonliga mailautomationer, dolda kontaktuppgifter och robotaktiga dialoger blir resultatet.
Och här kommer paradoxen:
Kundupplevelse = Kundlöfte – Leverans.
Det är här många företag misslyckas. Vi lovar guld och gröna skogar, men levererar något helt annat. Ju större gapet är mellan vad vi säger och vad vi levererar, desto sämre blir kundupplevelsen.
Så här ser det ut när vi inte har koll:
• Marknadsavdelningen skickar ut ett erbjudande som kunderna inte kan nyttja, och kundservice vet inte ens om att det finns.
• It rullar ut ett självbetjäningssystem som frustrerar kunderna istället för att hjälpa, och ingen återkopplar till de som designade det.
• Säljarna lovar lösningar vi inte kan leverera, och lämnar resten av organisationen att hantera kaoset.
• Alla avdelningar jobbar i silos utan att förstå hur deras insatser påverkar kundens totala upplevelse.
• Vi använder olika system som inte pratar med varandra, vilket gör det omöjligt att få en helhetsbild av kunden utan att hoppa mellan flera plattformar.
Vad är lösningen? Vi har pratat om organisatoriska silon i åratal, men nu är det dags för ledningen att steppa upp. Kundledarskap är konsten att leda med kunden i fokus och bedriva ett kundcentrerat ledarskap. En kundledare ser världen genom kundens ögon, fattar beslut som förbättrar deras upplevelse och glömmer aldrig att det är kunderna som betalar våra löner. Här är några snabba tips:
1. Bryt silosarna! Om dina avdelningar inte pratar med varandra, hur ska de kunna leverera en sammanhängande upplevelse för kunden? Som ledare måste du se till att varje del av organisationen förstår hur deras arbete påverkar kundens resa.
2. Testa själv. Hur många ledare har faktiskt gått igenom den kundresa de påstår att de erbjuder? Har du försökt ringa er kundservice? Har du testat era självbetjäningsverktyg?
3. Möt kunden. Kärnan i problemet är att de som fattar stora beslut ofta är för långt borta från kunden. Många chefer i ledningsgrupper har aldrig ens träffat de som betalar deras löner – kunden. Skapa regelbundna mötesplatser där ni kan lyssna och förstå deras behov på riktigt.
Den ena handen måste veta vad den andra gör, annars kommer vi aldrig leverera den upplevelse vi påstår oss sträva efter. Är du redo att faktiskt leverera den upplevelse du lovar? Kunden vet redan hur det är att vara kund hos er. Frågan är – vet du?
Helén Rigamonti är författare, föreläsare och utbildare inom kundupplevelser och ledarskap. Lyssna på Heléns föreläsning om kundledarskap på Connect24 Contact Center den 28 november 2024
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
