Inga produkter i varukorgen.
AI avlastar utan att ersätta
DEL 3/7 AI blir en allt viktigare del av kundservicearbetet. Men i Techtidningens kartläggning beskrivs tekniken framför allt som ett stöd i bakgrunden, för medarbetare, analys och kvalitet, snarare än som en ersättning för det mänskliga kundmötet.
Fakta
Läs hela kartläggningen
Den här artikeln ingår i Techtidningens kartläggning av kundmötets nya spelregler. I serien pekar elva chefer ut sju skiften som formar nästa fas av det moderna kundmötet.
AI-frågan är svår att komma runt när kundservice förändras.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Men bilden från de elva cheferna är mer praktisk än dramatisk. Det handlar inte i första hand om att ersätta medarbetare med chattbottar eller röstrobotar. I stället används AI ofta som ett verktyg runt kundmötet.
Det kan handla om att hitta information snabbare, analysera samtal, upptäcka återkommande mönster eller ge chefer och coacher bättre underlag för utbildning och kvalitet.
Malin Linekrans, verksamhetschef kundservice på Västtrafik, beskriver AI som ett internt stöd.
– I dagsläget använder vi AI internt som ett stöd för våra medarbetare, till exempel för att snabbare och mer träffsäkert hitta relevant information till kunden. AI fungerar som ett verktyg som stärker kvaliteten i kundmötet, snarare än som en ersättning för den personliga kontakten.
Lyssnar och analyserar i bakgrunden
Även hos Skånetrafiken testas AI i första hand som ett stöd bakom kulisserna.
Oscar Skotte, kundservicechef på Skånetrafiken, berättar att verksamheten testar ett verktyg för text- och talanalys.
– I dagsläget testas ett AI-verktyg för text- och talanalys som ska arbeta i bakgrunden för att lyssna på samtal och läsa chattar. Medarbetarna ska fortfarande kunna lösa merparten av alla kundärenden vid första kontakt.
Kortare introduktionstid
Ett av de mest konkreta exemplen i kartläggningen kommer från Postnord Kundservice.
Där har AI-stöd använts för att följa upp och utveckla nya medarbetare tidigare i introduktionen.
– Med hjälp av AI-stöd kunde vi minska introduktionstiden från fyra månader till sex veckor. Vi kunde se mycket tidigare vad som var svårt och vad som behövde mest stöd tidigt. Chefer och coacher kunde i realtid följa och agera på coachresultat och analyser, säger Lenita Wennström, kvalitetsansvarig på Postnord Kundservice.
Exemplet visar hur AI kan påverka kundservice utan att kunden nödvändigtvis möter tekniken direkt. Nyttan ligger i stället i att organisationen snabbare ser var medarbetare behöver stöd och var kvaliteten kan höjas.
Förstå vad kunderna frågar om
AI används också för att förstå vilka behov som återkommer i kundkontakterna.
Susanne Käck, enhetschef medlemsstöd på LRF, beskriver hur organisationen börjat analysera inkommande samtal.
– Vi har startat med AI-analys av inkommande samtal för att förstå medlemmars behov och mönster. Det hjälper oss att prioritera rätt i utvecklingen av självservice och kommunikation, utan att ersätta kontakten där den behövs.
Monica Tuvelid, Sverigechef på Agria Djurförsäkring, pekar på samma möjlighet. För henne handlar AI om att göra kundinsikter tydligare och mer användbara.
– Att effektivt kunna dela kundinsikter från kundmötet på ett tydligt och kvantifierbart sätt. Länge har insikter från kundmötet varit känslor, medan nya analysverktyg ger oss möjlighet att ta reda på mycket mer om vilka utmaningar våra kunder stöter på och vilken feedback de ger oss. Där är AI avgörande.
