Ordning och reda hos Migrationsverket

Att de inringande sedan får vänta i kundtjänsten är en helt annan historia. Totalt hanterar Migrationsverkets tio telefonister på huvudkontoret i Norrköping omkring 12 500 samtal per vecka, vilket motsvarar drygt 600 000 på årsbasis.

Total översyn

Den nya växeln har varit uppe och snurrat i ett års tid. När Willis Åberg tillträdde som it-chef i slutet av år 2005 började han med att göra en total översyn av myndighetens telefoni som då var utspridd över hela 46 orter i landet. Trots långa kötider var det minst sagt ingen brist på telefonister, snarare fanns det för många utan möjlighet att täcka upp för varandra.

Och avtalsbiten var en annan snårig historia i sig: Med 40 olika telefoniavtal lyckades självfallet inte verket upphandla de mest attraktiva samtalspriserna på marknaden och fick även väldigt höga kostnader för fakturering och administration.

Willis Åbergs utredning var minst sagt kritisk till läget och han satte upp en lista på åtta punkter som måste vara åtgärdade för att skapa en fullgod telefoni (se faktaruta). Idag är alla punkter under kontroll, även om det finns viss förbättringspotential. Vi återkommer till det.

Köper tjänst

Migrationsverket började med att uppgradera hela sin kommunikationsinfrastruktur, både lan och wan, på 55 orter i hela landet för tio miljoner kronor. Med det nya nätet fick verket en ökad säkerhet och stöd för att ringa ip-telefoni, vilket banade väg för att köpa telefonin som tjänst via Vervas ramavtal.

– Teliasonera presenterade sin telefonilösning ur ett verksamhetsprespektiv. De andra leverantörerna var mer tekniska och förlorade på detta, berättar Willis Åberg, om valet av Teliasonera som leverantör.

Initialt har telefonin drabbats av en mängd barnsjukdomar, vilket också förväntades. Så Teliasonera har fortfarande inte fått ett leveransgodkännande som sin fjäder i hatten för affären.

– Växeln har inte fungerat helt friktionsfritt och jag kräver minst två veckor utan småstörningar för att godkänna leveransen, säger Willis Åberg och betonar att det handlar om små störningar som exempelvis att en telefonistarbetsplats ibland måste startas om.

En enda mobilmodell

Lösningen bygger på Cisco Unified Callmanager och ett hänvisningssystem från Netwise och växeln står placerad hos Teliasonera. Personalen fick i sin tur välja mellan en bordstelefon eller en mobiltelefon. Verket har cirka 3 500 anknytningar, varav cirka 2 500 är fasta och 1 000 mobila, och numera också en egen enhetlig nummerserie utan regionanknytning.

Ovanligt radikalt är att personalen just nu bara erbjuds en enda mobiltelefonmodell, en Sony Ericsson K530.

– Vi hittade bara en telefon som levde upp till våra krav. Men vi håller på att certifiera två nya modeller, en från Nokia och en från Sony Ericsson, för att öka valmöjligheten något, kommenterar Willis Åberg.

Ett förbättringsarbete

En av åtgärderna inom telefoniprojektet var att utse en centralt ansvarig växelchef. Det blev Nenad Duborija som anställdes för att bygga upp verksamheten kring den numera centraliserade växeln.

Tidigare fick växeln tillbaka hela 25 procent av samtalen eftersom Migrationsverkets personal var dåliga på att använda hänvisningssystemet. Med hjälp av en kontinuerlig uppföljning har Nenad Duborija lyckats få personalen att använda hänvisningssystemet i en högre utsträckning, men fortfarande åker så mycket som 20 procent tillbaka som återanrop i växeln.

– Det är ett tydligt bevis på att myndighetens telefonipolicy inte efterlevs till fullo. Men framgångarna med policyn är påtagliga och vi räknar med att sänka antalet återanrop till en betydligt lägre nivå redan under nästa verksamhetsår, framhåller han.

Med Netwise har dessutom personalen möjlighet att tala in sina hänvisningar till systemet, vilket är en underlättande faktor. Målet är att återanropen inte ska överstiga 10 procent.

Sparar miljoner

Nästa steg är att utnyttja det nya nätet för att öka användandet av videokonferenser och minska på resandet. Just nu håller Migrationsverket på att välja en leverantör och standardisera utrustningen. I övrigt vill inte Willis Åberg prata så mycket om framtiden. Att hinna landa ordentligt efter den långa telefoniresan känns viktigt.

Förutom att ordna upp den usla telefonisituationen leder den nya ip-telefonilösningen till besparingar på minst 15 miljoner kronor per år.

– Vi är en väldigt rörlig myndighet och det händer samtidigt mycket på telefonisidan just nu. Valet att köpa telefonin som tjänst gör oss rustade för framtiden, poängterar Willis Åberg.

Faktaruta: Willis väg till ordning och reda

• Skapa och genomför telefoniprojekt med professionella medarbetare.

• Telefonipolicy: En gemensam policy för samtliga anställda baserad på verksamhetens behov.

• En telefonistfunktion: En chef över en gemensam telefonistfunktion på en eller flera orter som kan täcka upp för varandra.

• Centralt telefoniansvar: En enhet har huvudansvaret för telefonin och dess utveckling.

• Central telefoniadminstration: Minskade administrationskostnader antingen via egen personal eller inköpt tjänst.

• Gemensamt telefonnummer: Ny enhetlig nummerserie förbättrar både extern service och interna samtal mellan kollegor.

• Ny telefoniplattform: Modern telefoni är viktigt. Inhandlas med fördel som tjänst.

• Färre telefoner: Migrationsverket erbjuder sin personal maximalt två mobiltelefonmodeller att välja mellan. Dessutom måste man välja mellan bordstelefon och mobiltelefon.

Fakta: Kort om Migrationsverket

Migrationsverket ansvarar för verksamhetsområdena asyl, besök och bosättning samt medborgarskap. Framöver ska verket också få ansvar för arbetskraftsinvandringen vilket kommer att öka antalet inkommande samtal markant.

Migrationsverkets ledning har sitt säte i Norrköping men verket har enheter spridda över hela landet. För närvarande har myndigheten cirka 3 300 anställda.

Fakta: Verkets vinster

• Inga tappade samtal

• Maximalt 30 sekunders väntetid

• Ökad hänvisning av personalen

• Bättre kvalitet på videokonferens med ip istället för isdn

• Mer än 15 miljoner kronor i minskad telenota

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se