Är din självservice smart nog?

AI är ryggraden i smart självservice men det krävs en ordentlig analys för att förstå hur den ska användas på bästa sätt. Det räcker inte att låta siffrorna tala för sig själv. För att skapa riktigt bra självservice krävs en analys som utvärderar varje steg av kundresan. Genom att personalisera data och översätta siffror till människor, så blir det enklare att skapa bra relationer till kunderna. När det finns människor bakom siffrorna så blir det enklare för medarbetarna att verkligen förstå kundernas behov. Smart självservice är där kundlojalitet föds.

Sofistikerad AI kan analysera röst-och textinteraktioner baserat på historiska konversationer. På så sätt blir det enkelt att dela upp varje interaktion i lättolkade mätvärden och visualisera kundresan. Genom att analysera varje steg av kundresan och fokusera särskilt på de punkter där friktion uppstår, går det att förenkla för kunderna. Vad är det som brukar skava i kundresan? Titta närmre på övergivna interaktioner, flaskhalsar och oavslutade köp, skapas en förståelse över vad som orsakar kundernas missnöje och det finns mycket att vinna på att förändra dessa skav.

Enligt en undersökning från Salesforce föredrar 65 % av kunderna självservice för enkla saker, men baserat på undersökningar som NICE utfört så är endast 15% av konsumenterna nöja med de verktyg för självservice som de erbjuds.

Det finns mycket att vinna på att göra en ordentlig analys och implementera AI på rätt ställe. En enkel tumregel är att titta på var självservice gör mest nytta, det behövs sällan i varje kontaktpunkt i den digitala resan. Istället bör självservice användas strategiskt. Smart självservice möter kunden på exakt rätt plats vid rätt tidpunkt, med rätt svar.

Genom att fokusera på att minska friktionen längs den digitala resan finns det möjlighet att förbättra både kundupplevelsen men även höja medarbetarnas kompetens. När agenterna får tillgång till färsk data på hur kunderna vill ha det, kan de vässa sin kompetens och hjälpa till på bästa sätt. Medarbetarna behöver rätt verktyg, precis som kunderna.

För när kunderna har möjlighet att själv lösa sina problem, utan att behöva förflyttas till en agent, så kommer de få en mer positiv upplevelse av företaget. Samtidigt frigörs tid för agenterna så att de kan hantera med komplexa och tidskrävande interaktioner. Det skapar tillfredsställelse hos såväl kunder som medarbetare.

Behöver ni hjälp med att analysera er kunddata och implementera smart självservice? Kontakta NICE för ett möte idag!

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se