Sara Rasmussen: Telekombranschen har klarat sig länge med medelmåttiga kundupplevelser

– Jag skulle säga att det är ganska stabilt generellt sett. Bland operatörerna upplever jag att det varit en del stora interna projekt och processförändringar som tagit en del tid. Vi har sett nya personer i ledningsgrupper som behöver sätta sina egna strategier och planer för de närmsta åren. På växelsidan har vi sett en hel del nyheter från utmanare som Telavox, Soluno och Telness. Dessa har inte bara fortsatt utmana branschen i Sverige utan även i andra delar av Europa. Sverige är fortfarande i framkant i telekombranschen både vad gäller infrastruktur men även digitala lösningar som förenklar vardagen för konsumenter och företag, säger Sara Rasmussen och fortsätter:

– Jag uppfattar dock att det är en del diskussion kring en ny typ av konkurrenter som Zoom, Slack och andra kommunikationslösningar. Alltså hur dessa eventuellt ska integreras i dagens lösningar för att möta kundens behov på lång sikt.

Vad var det viktigaste som hände i Telekom-Sverige 2021?

– Såklart att Telness Tech lanserades och att Belgiska Destiny köpte upp Soluno och Telepo. Lanseringen av Telness Tech var naturligtvis stort för Nordic Communications Group som bolagsgrupp. Men det är även stort för telekommarknaden generellt då vår innovativa plattform numera är tillgänglig för andra aktörer i branschen. Destinys uppköp är ytterligare ett bevis på att svensk telekom ligger i framkant och att det finns ett stort intresse från internationella spelare att ta del av denna framgång via uppköp. Vidare har det hänt en hel del på 5g-fronten men det återstår fortfarande att se vad detta eventuellt får för betydelse för slutkunden.

Vad trodde du skulle hända mer av i Telekom-Sverige 2021?

– Jag trodde att vi skulle få se ännu fler konsolideringar i marknaden och/eller uppköp. Den svenska telekommarknaden är ganska fragmenterad samtidigt som den ligger i framkant ur ett globalt perspektiv. Detta lämnar utrymme för intressanta partnerskap och uppköp.

Vilken utveckling får vi se under 2022?

– Jag tror att vi kommer få se fler konsolideringar och uppköp bland små till medelstora spelare. Marknaden är som sagt ganska fragmenterad. För större bolag i branschen som till exempel traditionella operatörer kommer allt att handla om digital transformation. Detta handlar dels om att skapa en bättre kundupplevelse som gör att kunderna stannar, och dels om att dra ned driftskostnaden som är onödigt hög på grund av legacy-system. Detta kommer antingen att ske via partnerskap eller uppköp av mindre mera innovativa bolag där kundfokus redan är en del av dna:t och där tekniska plattformar är cloud native. Jag tror inte att vi kommer att se mycket av denna transformation inhouse då det skulle kräva stora organisations- och processförändringar samt en förändring i mindset som många av dessa bolag redan testat på utan större framgång, säger Sara Rasmussen och pausar.

– Jag tror att 2022 blir året då många bolag inser att vägen till framgång är partnerskap. Som ett led i detta tror och hoppas jag att vi kommer få se en del intressanta rekryteringar bland storbolagen för att driva denna förändring. Slutligen hoppas jag att vi får se något resultat av 5g-utrullningen för slutkunden.

Till sist. Vilken trend påverkar telekom mest de kommande fem åren?

– Kundupplevelse. Telekombranschen har klarat sig länge med medelmåttiga kundupplevelser, men nu ser man att det är fler kunder som lämnar traditionella spelare än vad som tillkommer. Detta skapar en form för identitetskris då det inte längre funkar att sänka priserna för att bibehålla samt attrahera nya kunder. Numera finns det flertalet digitala uppstickare på marknaden som erbjuder bättre tjänster till lägre priser tack vare kundfokus och effektiv drift. Vi ser även att telekombranschen blir konkurrensutsatt av andra branscher som har kommit längre i den digitala transformationen. Kunderna är vana vid sömlösa tjänster som Netflix, Spotify och Swish. De accepterar inte längre komplicerade lösningar som tar tid och energi att administrera. Jag har skrivit en artikel om digitala trender under 2022 i Brittiska Raconteur som ni bör läsa också.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se