Gartner: De visar vägen på CCaaS-marknaden 2026

Enligt Gartner rymmer CCaaS-begreppet molnplattformar för telefoni, digital kundservice, personalplanering och analys. Tekniken ska stödja både självservice och kontakt med mänskliga medarbetare för att platsa i Gartners undersökning.

Ambitionen är att kunder ska kunna hjälpa sig själva via webbportaler eller chattbotar. Samtidigt kräver komplicerade frågor fortfarande stöd från mänskliga medarbetare. CCaaS-tekniken har en central roll i att samordna de båda formerna av kundservice enligt Gartner.

Amazon Web Services, Five9, Genesys, Nice och Talkdesk klassas som ledare. Cisco och Content Guru är utmanare, Microsoft är visionär och Zoom samt Ericssonägda Vonage nischaktörer. Microsoft är enda nytillskottet, och ingen leverantör har försvunnit sedan föregående år.

Placeringarna innebär ingen inbördes rangordning. Enligt Gartners beskrivning förenar ledarna ett brett funktionellt utbud med förmåga att stödja kunder på den globala marknaden, medan de andra grupperna kan ha styrkor inom särskilda områden.

AWS får beröm för global kapacitet och skräddarsydda kundflöden. Amazon Connect lockar särskilt företag som redan använder AWS eller vill betala baserat på förbrukning. Nyheterna omfattar agentisk automatisering och visuella verktyg för att bygga AI-flöden utan kodning.

Avancerade anpassningar kan däremot kräva utvecklare och externa partner. Gartner varnar för fragmenterad dokumentation och brister i rapporteringen. Dessutom blir kostnaderna svåra att förutse när kontaktvolymerna varierar.

Budgeteringen kan bli en utmaning

Förbrukningsbaserad prissättning innebär att organisationer noggrant behöver uppskatta kontaktvolymerna i olika kanaler för att kunna förutse kostnaderna. När volymerna är oförutsägbara blir även budgeteringen en utmaning, konstaterar Gartner.

Genesys får beröm för stora internationella installationer och verktyg för migrering till Genesys Cloud CX. Plattformens large action models, LAM, hjälper virtuella agenter att utföra uppgifter i flera system. Tekniken ska enligt Gartner bidra till pålitligare arbetsflöden och färre hallucinationer. Samordning av flera AI-agenter och ett suveränt EU-moln är sådant som sägs vara under utveckling.

Genesys AI-prissättning får däremot kritik. Virtuella agenter debiteras med AI-tokens, vilket kan försvåra kostnadsprognoserna. Gartner pekar även på rapporteringsbrister och AI-projekt som dragit ut på tiden.

Nice har genom förvärvet av Cognigy för ett år sedan förstärkt sin konversations-AI i plattformen CXone. Funktionerna gör det möjligt att skapa och anpassa AI-agenter direkt i plattformens utvecklingsmiljö, samtidigt som stöd för AI och mänskliga medarbetare förs närmare varandra. Gartner lyfter även fram realtidsstöd till medarbetare.

Talkdesk erbjuder branschlösningar för bland annat bank, försäkring, sjukvård, offentlig sektor och handel, med anpassade arbetsflöden och AI-stöd. Kopplingen till Databricks gör kunddata tillgängliga utan omfattande kopiering. Gartner anser dock att historisk rapportering och vissa digitala kanaler släpar efter.

Microsoft Dynamics 365 Contact Center får beröm för kopplingen till Teams och Dynamics 365, AI-verktygen och partnernätverket. Men Gartner anser att samtalsdirigering, digitala kanaler och rapportering ännu inte är lika mogna som hos många konkurrenter. Införandet kan kräva djup teknisk kompetens och röststödet finns inte i alla länder där de digitala funktionerna säljs.

Även om Microsoft stöder integration med externa CRM-system är det betydligt enklare att införa och använda avancerad AI när kontaktcenterplattformen är integrerad med Microsofts egna CRM-verktyg. Den som använder andra CRM-lösningar kan möta ytterligare komplexitet, är Gartners bedömning.

Cisco kan kombinera Webex Contact Center med sina andra kommunikationstjänster. Plattformen har också fått stöd för integrationsprotokollen A2A och MCP, och Cisco planerar ytterligare verktyg för styrning av AI-agenter.

Zoom får beröm för enkel administration och integration med sina kommunikationstjänster. Samtalssammanfattningar och transkribering i realtid ingår i vanliga licenser, medan mer avancerad AI-funktionalitet kostar extra. Gartner pekar samtidigt på brister i digitala flöden och ett tydligt fokus på mindre och medelstora kontaktcenter.

Kritiserar brister i AI-funktionaliteten

Ericssonägda Vonage får beröm för sin Salesforce-integration och operatörsbaserad identitetskontroll. Gartner kritiserar däremot brister i AI-funktioner, rapportering och språkstödet i gränssnitten, framför allt för administratörer.

Gartner bedömer att molnbaserade kontaktcenterplattformer kommer att stå för mer än hälften av alla agentlicenser globalt i slutet av 2026, vilket är resultatet av en stark tillväxt under de senaste åren.

Utvecklingen har dock visat på vissa brister i samtalssammanfattningar, översättningar och självservice. Problemen handlar dock inte bara om kundernas möte med en AI-bot, utan också om kvaliteten i de verktyg som ska avlasta kontaktcentrets egna medarbetare. Leverantörernas införanderesurser räcker inte alltid till och avkastningen är svår att visa. Splittrad kunddata och bristfälliga kunskapsbaser förvärrar problemen.

Den kraftiga ökningen av pilotprojekt och driftsatta lösningar med generativ och agentisk AI under det senaste året har synliggjort utmaningar för många kunder enligt Gartner. Organisationer rapporterar ofta dåliga erfarenheter av AI-införanden, både i verktyg för medarbetarna och i kundernas självservicelösningar.

För kontaktcenterchefer blir AI-prissättningen lika viktig som tekniken. AWS förbrukningsmodell, Genesys AI-tokens och Zooms inkluderade grundfunktioner ger helt olika kostnadslogik. En jämförelse av licenspriser säger därför inte allt.

Digital suveränitet är också en aspekl som väger allt tyngre. Gartner pekar på hur data- och molnfrågor, tullar och geopolitiska förhållanden försvårar global expansion utanför USA. Köpare behöver därför granska molnalternativ, geografisk närvaro, lokal support och leverantörernas AI-planer.