Telia: Googles ai för kontaktcenter passade oss som ”handen i handsken”

Telia är en marknadsledande spelare på den nordiska kontaktcentermarknaden. Deras plattform ACE hanterar redan i dag 150 miljoner samtal och 200 miljoner digitala kontakter varje år. Men bara för det så vilar man inte på sina lagrar. Tiderna förändras och för att kunna hänga med så krävs det utveckling.
Därför har Telia ingått ett samarbete med Google för att integrera teknikjättens molnbaserade ai i plattformen. Och en av de som har varit drivande i det hela är Mathias Johansson, ansvarig för ai och automation för kundmötet på Telia.
– Vi har jobbat utifrån en strategi där ai ingår i kundmötet under flera år och har ai-funktioner i ACE-plattformen i dag. Men när Google lanserade ”Contact Center AI” så insåg vi att de funktionerna som de tillgängliggör passar oss perfekt. Då tog vi kontakt med dem och började diskutera ett möjligt samarbete, säger han till Telekom idag.

Kompletterar och breddar

Mathias säger att tekniken som Google kommer med till viss del kompletterar deras egna ai-lösningar, men att det även ger tillgång till saker som Telia i dag saknar.
– Det vi såg med Google var att de hade kompletterande teknik som vi saknar och kanske inte ämnar utveckla själva heller. Google har även fantastiskt god renommé inom ai-området och vi ser att vi kan få tidig tillgång till den senaste tekniken. Sen var deras approach och det de kunde erbjuda en riktigt ”hand i handsken-passning”. De har ett koncept som adresserar flera av elementen i vår strategi och vad som efterfrågas av våra kunder, säger han.

Men vad är det som gör Google-lösningen unik? Mathias säger att en stor faktor är bredden.
– Det som gör det unikt är att vi kan få en lösning som adresserar flera behov med ett och samma erbjudande. Det gör att man kan återanvända komponenter för tal och skrift samt i flera kanaler. Ett exempel är att vi kan bygga virtuella agenter med samma bas, och samma applikation kan sedan återanvändas där den virtuella agenten hjälper den mänskliga. Vi kommer få synergieffekter mellan självbetjäningen och mänsklig betjäning. Vilket passar in på en av våra huvudprinciper där vi vill att våra kunder ska kunna skapa en lösning och återanvända den.

”Norden lider av att vara ett litet språkområde”

CCAI har redan använts ett tag på den amerikanska marknaden – och den är utvecklad först och främst för engelska. Och till viss del innebär det att Telia inte kommer kunna använda hela paletten av lösningar på en gång.
– Inom ai-området så lider Norden generellt av att vi är ett litet språkområde. Det är en utmaning som begränsar urvalet av leverantörer och tillgången på tekniska lösningar. Vi hoppas på att vi ska kunna fortsätta att bidra till att svenska språket inte halkar efter ai-utvecklingen genom att kunna leverera bra lösningar och skapa efterfrågan, så att även de större drakarna i branschen har ett incitament att satsa, säger Mathias.

Genom Telia så får Google ett starkare fotfäste för sin ai i Norden. För som Mathias påpekar, CCAI är inte en produkt som du kan köpa direkt från hyllan.
– I det här samarbetet står Google för CCAI vilket innebär taligenkänning, språkförståelse och analys. Telia tillhandahåller den tekniska plattformen och den färdiga integrationen, men även kompetensen om hur man bygger och levererar den här lösningen. Vi var först ut med röststyrning i Norden på 90-talet, vi vet vad det innebär att leverera chatbotar, online-kundservice och har djup kunskap om kundmöten. Så kompetensmässigt är vår roll jätteviktigt.

Och även om Google blir en stor och viktig partner så stänger Telia inte dörren för andra. Nej, i det ekosystem som existerar runt ACE och digitala kundmöten finns det plats för andra.
– Vi kan inte förvänta oss eller kravställa att kunder måste köpa allt av Telia, de dagarna är sedan länge förbi. Vi gör det möjligt för kunder att komma med trejdpartslösningar och kunna interagera i ACE. Vi stöttar det tekniskt, kompetensmässigt men även kommersiellt. Vår roll är helt beroende på hur man köpt ACE – vi kan vara en ”one-stop-shop”, men även en öppen part där vi samverkar.

Många spännande lösningar framöver

Så hur ser det ut framöver. Vad på sikt kan man förvänta sig av samarbetet med Google? Mathias säger att även om hela kompetensen i Google CCAI inte kommer vara tillgänglig direkt från start, så  kommer det gå snabbt – och att vi på sikt kommer få se riktigt spännande lösningar.
– Det här är en resa, i dag kan du använda smarta högtalare för olika tjänster som svarar på kunders frågor. Vi vet att man har börjat tillgängliggöra de här enheterna för telefoni, så på sikt tror vi att det här kommer även till Norden. Högtalaren blir en ny variant av hemtelefon och då är kopplingen med ACE redan färdig. Men den stora vinsten ser jag i möjligheterna i att adressera ett brett spektrum av kundservicelösningar med en enda lösning som jätteintressant. Det behövs inte längre punktlösningar för enskilda tillämpningar vilket gör att man enklare kommer kunna förbättra sina tjänster, säger Mathias Johansson.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se