Telia lever som de lär

Han jobbar med affärsutvecklingsfrågor inom kommunikationstjänster, både internt och tillsammans med kunder.

Service där kunderna är

Telia har till exempel avsatt några kundservicesanställda som ska agera i olika bloggar, forum, och mötesplatser.

Ti: Ska kundservicepersonalen sätta stopp för klagomål i olika forum?

– Nej det handlar inte om censur. Poängen är att Telia ska finnas där för att kunna svara på frågor som även behandlas i våra callcenter, säger Patrik Ugander.

Sociala mediers genombrott innebär inte att klassisk kundtjänst hos Telia försvinner, men bolaget följer aktivt med i utvecklingen. Kunderna ska kunna lösa problem eller tipsa varandra via forum på Telias webbplats, menar han. Det kan vara allt från hur någon Telia-kund löst ett problem då datorprogram har varit i konflikt med varandra till hur man utformar sina hemmanätverk.

– Vi ska dra mer nytta av bild- och videokommunikation. I framtiden ska kunderna via Telia-webben kunna se vem de pratar med på kundservice. Det ska i princip vara samma upplevelse som om kunden kliver in i en fysisk Telia-butik. Den nya tekniken erbjuder stora möjligheter och vi har bara tafsat på vad som är möjligt, säger Patrik Ugander.

En möjlighet är att förändra invanda processer inom Telias butiker, kundtjänst eller andra enheter. I stället för att exempelvis en supportfråga alltid måste flöda in i kundtjänst kan det bli möjligt att en säljare på en helt annan avdelning får uppdraget att lösa ärendet. Poängen är bygga tjänster som gör det möjligt att blixtsnabbt kunna finna rätt kompetens.

Hologram på seminarier

Varje år satsar Telia på ett seminarium kallat Connect to business som i år lockade 300 företagskunder. Nytt för i år var att seminariet strömmades i realtid i hd-format via nätet till de kunder som inte kunde delta.

En av fördragshållarna, Anna Mossberg, satt i England och åhörarna i aulan kunde se henne tredimensionellt i hologram. Sedan rullades hologrampodiet ut till ett närliggande konferensrum. Där kunde åhörare med sina kaffekoppar i händerna småsnacka med henne.

Kommunikationstjänsterna utvecklas internt av Telia eller tillsammans med partners. Ett exempel är Telia telemöte som Telia själva använder flitigt. Det finns telemötesutrustning i varje mötesrum. Och just bild- och video inom kommunikationstjänster håller på att slå igenom rejält inom koncernen.

300 i telemöte

Strax innan vi träffar Patrik Ugander höll han i ett telemöte med 300 säljare. Mötet kombinerades med en interwebb.

– Vi har ett liknande upplägg som i en radiostudio. Jag och några kolleger håller i mötet som är en timme. Vi berättar om nyheter, och varvar inslagen med intervjuer för att få arrangemanget levande. De som lyssnar och vill framföra något kan i ett chattprogram klicka på en grafisk knapp och så kan vi därefter ge dem ordet. Många lyssnar på genomgången då de åker bil, buss eller tåg, berättar Patrik Ugander.

Varje månad genomför även Telia Business Services en annan större informationsträff för sina 600 medarbetare. I och med att de är spridda över Sverige kan inte alla träffas fysiskt. Med hjälp av små videokameror filmar man i realtid eller så har man redigerat materialet och gjort det tillgängligt via en sajt. Det kan vara sekvenser som visar ett kortare föredrag till en intervju med månadens bästa medarbetare.

Snabba enkäter

I våras lanserade Telia en intern och extern meddelandetjänst som heter Telia mobil respons. Tack vare tjänsten, som är en mobil applikation, kan man till exempel göra kundundersökningar och enkäter för att få en interaktiv kommunikation.

Patrik Ugander använder tjänsten under såväl seminarier som säljtävlingar:

– I ett tillhörande webbprogram kan jag ställa enkätfrågor som skickas till åhörares mobiltelefoner. Efter någon eller några minuter kommer svaren som sammanställs i ett webbgränssnitt, säger han.

Ti: Varför inte en vanlig webbenkät?

– Vi får mycket snabbare svar och en svarsfrekvens på 65 procent. Motsvarande siffra för webbenkäter är 34–40 procent, säger han.

Svårt strukturera mejl

Bland Telias anställda används förstås mycket mejl, sms, mms, chatt och mobiltelefoni.

– De som började använda mejl när det slog igenom för 15 år sedan har svårare att använda chatt eller sms. Men mejl är egentligen ingen realtidstjänst och ganska svårt att strukturera när det gäller arbetsflöden, säger Patrik Ugander.

För att underlätta för sms och mms har i princip alla anställda tillgång till att kunna skriva och skicka sms eller mms från en applikation som finns integrerad i Microsoft Outlook. Om till exempel Patrik Ugander snabbt vill informera säljarna inom Business Services kan han från applikationen använda distributionslistor till anställda. Efter att han skrivit ett meddelande klickar han på en sändknapp och meddelandet går via sms ut till de säljare som berörs.

Videokonferens via Tandberg och Ciscos Telepresence kan också bokas i Outlook.

Mest Iphone

Inom Business Services används främst Iphone men även terminaler från Sony Ericsson och Nokia. Alla säljare är utrustade med bärbara datorer.

– Datorerna är säkerhetskrypterade och blir automatiskt uppdaterade när de kopplas upp på nät. Vi har en policy för vad som får laddas ner. Om någon anställd skulle ladda ner program som inte är tillåtna rensas de ut när man kopplar upp sig på våra nät igen, säger Patrik Ugander.

Genom tjänsten Telia Connect Pro slipper användare fundera på tillgängliga nätverk när de är utanför kontoret. Programmet väljer automatiskt anslutning med högsta överföringshastighet med så kallad sömlös roaming mellan wlan (ex. Homerun), lan, 2g eller 3g.

Ytterligare exempel på kommunikationstjänster är Sharepoint Teamcenter. Tjänsten används av olika deltagare som driver projekt.

– Vi ska även rulla ut en pilotlösning som baseras på Cisco Unified Communication. Via en användares mobiltelefon kan man bland annat få en närvarustatus på kollegor.

Tillför affärsnytta

På Telias intranät kan anställda även söka efter olika individuella kunskaper hos andra medarbetare inför till exempel ett projekt.

Ti: Tycker du att Telia lever som ni lär?

– Ja. Det viktigaste är inte att alltid ligga först med nya kommunikationstjänster. Det vitalaste är om tjänsterna kan tillföra oss eller våra kunder affärsnytta eller effektivitetsförbättringar. Vi måste själva använda tjänsterna innan och efter vi släpper dem på marknaden, säger Patrik Ugander.

Ti: Vad har era lösningar gett för resultat för Telia?

– Genom att använda kommunikationslösningar och nya arbetssätt har vi sedan 2001 minskat tjänsteresandet och kontorsytorna med 50 procent. Vi har minskat koldioxidutsläppen med 70 procent och sänkt årliga resekostnader med 130 miljoner kronor.

Enligt Telias egen statistik hölls det i februari 2008 drygt 70 videokonferenser inom Telia i Sverige. Motsvarande siffra för februari 2009 var 497 videokonferenser. Under 2008 genomfördes 464 telepresence-möten mellan Stockholm och Helsingfors. Det sparade in 1392 resor (motsvarande 556 800 Euro i resekostnader, 40 månaders arbetstid och 169 ton CO2-utsläpp).

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se