Stärker kundmöten med egen AI-chatt: “Som att fråga kollegan bredvid”

Bolaget har under det senaste året utvecklat den interna chatboten Aiden, som låter kundtjänstmedarbetare “chatta med sin egen data” och få svar i realtid.

Efter en inledande pilot är lösningen i skarp drift i flera delar av verksamheten.

– För våra medarbetare är det värdefullt att snabbt kunna få svar när de sitter i samtal. Det blir som att fråga kollegan bredvid utan att pausa, säger Folksams CIO Daniel Ejderberg som är ytterst ansvarig för projektet.

Det är alltså inte frågan om att ersätta handläggare med AI-agenter i kunddialogen, utan om att använda agenter som ett internt stöd i samtalen.

Bygger på generativ AI och intern data

Lösningen är framtagen av ett internt AI-team, som en POC, proof of concept, i nära samarbete med verksamheten.

Det Folksam ville undersöka i piloten var om generativ AI kan skapa konkret värde i kundmöten. Framför allt i form av snabbare svarstider, men också genom att stötta juniora medarbetare i mer avancerade ärenden.

– Och rent tekniskt ville vi se om det gick att bygga och förvalta en säker AI-lösning baserad på våra egna data, säger Daniel Ejderberg.

Kärnan i Aiden är en stor språkmodell, byggd med samma typ av AI-teknik som ChatGPT och Copilot. Men till skillnad från de öppna AI-tjänsterna är underlaget Aiden söker i begränsat till den interna kunskapsbasen med försäkringsvillkor och rutinbeskrivningar.

Medarbetaren ställer frågor i en chatt, varpå Aiden-systemet svarar med tydliga källhänvisningar.

En viktig del i utvecklingsarbetet har varit att säkerställa att Aiden inte hittar på egna svar och börjar ”hallucinera” om den skulle vara osäker.

– Den signalerar tydligt om den saknar information och måste alltid hålla sig till de angivna källorna, säger Daniel.

God datakvalitet och tydlig styrning

Piloten som landade i oktober 2025 gav flera lärdomar inför nästa steg, där de viktigaste har att göra med datakvalitet och styrning.

– Värdet av AI-lösningen är helt beroende av kvaliteten på den data den har tillgång till, säger Daniel Ejderberg.

Alla dokument behöver vara korrekt formaterade, med tydliga rubriknivåer och sammanhang för att systemet ska kunna tolka innehållet rätt. Att strukturera upp informationen på rätt sätt var ett omfattande arbete.

De framgick tidigt att ostrukturerade villkor gav sämre svar och orsakade tidskrävande merarbete för både it och verksamhet.

En annan lärdom var att verksamheten behöver kunna förbättra AI:n över tid. Lösningen blev en monitoreringsfunktion för att hantera användarnas feedback och en kompletterande AI-agent för att förbättra svaren.

Det var också nödvändigt att säkra skalbarheten genom ett modulärt upplägg. Modeller och kunskapskällor måste kunna byggas på och bytas ut i takt med teknikutvecklingen.

Sist men inte minst är en tät samverkan mellan verksamheten och it en förutsättning för framgång.

– Vi behöver skapa tydliga roller, ansvar och behörigheter. Och följa upp allt från kostnader och användning till svarskvalitet.

Organisatoriskt har Folksam byggt upp en central AI-förmåga som stöttar med ramverk, infrastruktur och metodstöd. Men behoven fångas upp i verksamheten och utvecklingen drivs i samarbete mellan verksamhet och it.

– Det får aldrig bli teknikutveckling som självändamål, säger Daniel Ejderberg.

Nästa steg – mot kund

Efter den initiala lanseringen har Folksam skalat upp lösningen till flera delar av organisationen. Beslutet att gå vidare till skarpt läge fattades då piloten visade att Aiden kan hjälpa kundmötesarbetare att snabbare hitta rätt och relevant information och agera bollplank i mer komplexa ärenden.

Nästa steg blir att släppa fler instanser inom andra delar av kundmötet och även se om lösningen kan användas för närliggande ändamål, som att sammanfatta ärenden eller leta upp handlingar i skadeärenden.

På sikt undersöker man möjligheten att ge Aiden tillgång till kundernas försäkringsinnehav för snabbare och mer träffsäkra svar.

Och i förlängningen kan det bli tal om att låta AI möta kunderna direkt. Men det kommer ställa helt andra krav på säkerhet och ansvarsfrågor.

Daniel Ejderberg betonar att Aiden är ett internt stöd och bygger på att människan hela tiden är kvar i loopen.

– Vi vill snabba upp ärenden och stärka och förhöja medarbetarna, inte ta bort dem. Så tror jag att många AI-system kommer att användas framåt.

Aidan är bara början på en bredare AI-satsning. Men den sker inte överilat.

Daniels roll som CIO är att vara en katalysator som ligger steget före och visar på möjligheter och goda exempel. Men för att investeringarna ska hamna rätt måste verksamheten driva efterfrågan.

– Det vi gör nu i Folksam, med mig som sponsor, är att öka kompetensen brett så att de som arbetar med olika produkter, processer och tjänster förstår hur de kan applicera AI för att förbättra sina områden. Det är så vi kommer att hitta de verkligt värdeskapande casen, säger Daniel Ejderberg.