AI-analys av kundkänslor
Dagens digitala värld spårar allt. Detta gör det möjligt för agenterna att samköra data från flera olika källor och sammanställa dem för att få en helhetsbild av till exempel hur snabba svarstider bidrar till att generera intäkter eller behålla kunderna. Detta datadrivna ekosystem hjälper företag att jämföra kundnöjdhet i olika kommunikationskanaler, till exempel om kunderna är nöjdare på chatt än via samtal, vilka agenter som utlöser lägre och högre kundkänsla och hur snabbt agenterna löser problem.
Kostnadsfritt nyhetsbrev
Få den senaste uppdateringarna direkt i inkorgen.
Detta i sin tur förbättrar inte bara kvaliteten på kundupplevelsen, utan även den mycket viktiga hastigheten med vilken denna kvalitetsupplevelse kan levereras. Tack vare artificiell intelligens kommer organisationer att få smartare och mer sofistikerad feedback. AI-drivna undersökningar som dynamiskt förändras för att få maximal återkoppling från kunderna baserat på tidigare svar kommer att omforma kundåterkopplingen, och textanalyser kommer att kunna ge en mycket mer integrerad bild av hur kunderna känner sig.
Ljud och video börjar smyga sig in i kundtjänsten
Att skriva textmeddelanden kan kännas tidskrävande, särskilt för yngre generationer. För TikTok-generationen är video och ljud redan de föredragna kommunikationsalternativen i deras privatliv, så deras preferenser och förväntningar på att utvidga detta till andra kontakter är ett logiskt steg. Ljud och video kommer sannolikt att dyka upp även i kundsupportsammanhang 2023.
Detta kommer att vara allt från att uppmana kunderna att spela in korta videor från sin telefon eller att använda ljudinspelning för att förklara eventuella problem som de har (i stället för att skriva ut en lång förklaring), som sedan transkriberas och skickas till en supportagent. Även om denna trend fortfarande är i sin linda, ökar den i styrka. För vissa branscher kan till exempel möjligheten att visuellt visa en felaktig komponent för kundtjänst vara extremt användbar, mycket bekvämare och naturligtvis snabbare. Efterskrift, ljud och video kan ge företag rikare insikter om kundupplevelser som de kan använda för att ge mer personlig support.
När vi nu rör oss mot 2023 kan vi förvänta oss att efterfrågan på snabb service kommer att fortsätta och att detta kommer att påverka innovation, kundtjänstagenters och konsumenters beteende samt industristandarder.
Colin Crowley är CX-rådgivare på Freshworks
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
publicerad 2 december 2022
av
Colin Crowley, cx-rådgivare på Freshworks