Inga produkter i varukorgen.
Tre:s kundtjänstdirektör: Så ska vi jobba hemifrån framöver
Kundtjänst När corona stängde kontoret – flyttade kundservicen hem. Och i framtiden kan det vara så att kundtjänst i allt större utsträckning utförs från pojkrum och köksbord.
Jag vet inte hur många gånger det har sagts. 2020 är coronans år – eller kanske fladdermusens om man vill göra sig lustig på den kinesiska kalenderns bekostnad. Och året har inneburit stora utmaningar för många branscher och arbetsplatser.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
En sådan är kontaktcenter. För hur ska man kunna lösa sin uppgift om man inte sitter på centret? Silvia Bakir, kundtjänstdirektör på operatören Tre, säger att det i början inte fanns någon förberedd strategi för detta. Och det hela ställdes på sin spets när Folkhälsomyndigheten rådde företag att stänga kontoret.
– Om någon hade ringt till mig och sagt, ”Silvia om två veckor ska du skicka hem hela din grupp” – jag skulle inte tro att det var möjligt – men tji fick jag. Vi har verkligen visat att det går att ställa om, och det har gått fort, utan märkbara problem för våra kunder, säger hon. Vi har verkligen bevisat hur extremt bra vi är att växla om. Leveransen av vår kundservice har varit riktigt stabil, kvalitativ och resultatet på kundenkäterna är högre än någonsin, det kan vi även utläsa i SKI senaste rapport (Svenks Kvalitets Index) där branschen överlag går tillbaka i år, men vi tappar mindre än övriga, vilket gör oss till en vinnare där vi nu är uppe på silverplats av de stora operatörerna.
Snabb omställning
Ett av de stora problemen med att flytta ut kundtjänsten från kontoret var enligt Silvia rent teknisk.
– Vi var inte förberedda. Få hade laptops och vi hade inte testat tekniken för kundtjänst på hemmakontoret. Men så fort vi säkrade rätt teknisk utrustning så skickade vi hem alla. De fick ta med sig de de kunde bära under armen – resten körde vi hem med bud. Från det att vi tog beslutet så tog det fyra dagar tills vi hade fått iordning allt för att skicka hem medarbetarna.
Och även om det gick snabbt så erkänner kundtjänstdirektören att allt inte var en dans. Det krävdes ett enormt slit och arbete med planering för att få det att funka. En annan viktig sak är att de som leder teamen och organisationen har varit tydliga och transparenta med att besluten kan ändras från dag till dag.
Varannan veckas-kontor
I dagsläget så har Tre valt att ha ett rullande schema där hälften av de 200 medarbetarna på kundtjänst utför jobbet hemifrån – för att nästa vecka vara på kontoret. På så sätt blir det både rättvist samt smittorisksäkrat och vi säkrar medarbetarnas välmående. Och hittills har det fungerat över förväntan.
– Arbetet leds precis som på kontoret. Det är viktigt att se individen och vi har en tilltro till att medarbetare ska kunna ge exakt samma resultat hemma som på kontoret. Det är en stor utmaning för de som är ledare.
Men hur kommer det att vara framöver? För även om det framstår som att covid-19 kommer hålla världen i sitt grepp även under hösten så kommer vi till slut till en normalsituation där vi inte längre måste hålla oss hemma.
– VI sitter just nu och diskuterar det här i ledningsgruppen för att titta långsiktigt. Vi har ju blivit utnämnda för sjunde året i rad av Great Place to work som en av de bästa arbetsplatserna och det kommer vi vilja fortsätta att vara. Därför är det naivt att tro att folk kommer acceptera att det är 8-17 på kontoret som gäller. Vi är i startgropen för att ta fram hur den framtida arbetsplatsen ska se ut, men vi har inte landat än – det är en het diskussion, säger Silvia.
Nytt sätt att se på arbetsmiljö
Att flytta hem medarbetarna innebär att man som företag dock är tvungen att börja lösa nya problem. Som arbetsmiljö på en plats som man inte har tillgång till: medarbetarnas hem.
– Det här är superviktigt. Man kan inte sitta hemma och ta samtal åtta timmar i sträck. Vi försöker se till att enskilda individer inte ska belastas allt för mycket, vi arbetar med trivselaktiviteter som kan vara att vi lägger in extraraster, schemalagda promenader och stegräknartävlingar.
Dock medger Silvia att det här har lett till en komplex situation där man måste titta på arbetsmiljön från nytt håll. Det är heller inte så lätt att lösa just kontorsplats i alla hem – vissa är trångbodda, eller delar boende med många andra.
– Det här är jätteintressanta frågor. Kundservice-medarbetare är ofta unga. De bor sällan själva, utan delar boendet med föräldrar eller kompisar och har det ofta trångt och svårt att få till arbetet hemma. Därför har vi undantagsfall där vissa får jobba på kontoret.
Ödmjuka för att resultatet kan vända
Detta är i sin tur inte heller helt oproblematiskt enligt Silvia.
– Det har blivit så att man ser det lite som en guldbiljett att få jobba på kontoret. Och ja, orättvisa har varit en av de största diskussionerna i hela vår organisation. Det är även en fråga i beredskapsgruppen och hur vi ska motverka vi- och dom-känslor samt utanförskap.
Men även om det hittills har fungerat över förväntan så är man på Tre medvetna om att det fortfarande är lite av undantagstillstånd. Under coronapandemin har personalomsättningen varit väldigt låg, vilket underlättat när man låter medarbetare arbeta hemifrån – och håller uppe kompetens och resultaten.
– Här behöver vi vara extremt ödmjuka i att resultaten kan vända. Hur ska det funka om vi ser vikande trender och att resultaten går ner? I de medarbetarundersökningar som vi gjort läser vi frenetiskt alla kommentarer och jag är övertygad om att mycket kommer handla om att vara lyhörd och hjälpa medarbetaren med självledarskapet. När det kommer till personalomsättning är det något vi får diskutera efter corona – hur vi ska säkra kompetensen, Men jag tror helt ärligt att situationen som vi har genomlevt kommer att ha gett oss massa bra erfarenheter på vägen, säger Silvia Bakir.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
