“Vi gasade för hårt” – nu jagar Connectel tillväxt

I dag är omkring 80 procent av kunderna över på den nya plattformen, enligt Robin Leijon. Målet är att slutföra flytten av resterande 20 procent under 2026.

Konsekvensen blev att tillväxten tappade fart. Omsättningen har stannat kring 30 miljoner kronor och under flera år har organisationen behövt hålla i gång två plattformar, två kunskapsbaser och två utvecklingsspår samtidigt.

– Alla kunder behöver komma över till den nya plattformen för att vi ska kunna komma tillbaka till tillväxt. Vi är ingen stor organisation, så det blir tungt att bära två produkter parallellt, säger han.

Började med Avaya

Connectel grundades 2008 av Robin Leijon och hans bror Jens Leijon. Från början byggde affären på standardiserade Avaya-system som placerades i datahallar och hyrdes ut till kunder.

Men ganska snart började bolaget utveckla egna tillägg. Enligt Connectel-vd:n saknade många nordiska kunder funktioner för statistik och rapportering som den amerikanska plattformen inte fullt ut kunde ge dem.

– Vi såg att det saknades funktioner som våra kunder behövde. Då började vi bygga egna tillägg, och steg för steg ersatte vi mer och mer av den ursprungliga plattformen, säger han.

I dag beskriver han Connectel som ett familjeägt kontaktcenterbolag med egenutvecklad plattform och utan externt riskkapital.

– Vi har inget riskkapital i ryggen som stressar oss mot nästa kvartal. Det gör att vi kan driva bolaget mer långsiktigt, säger han.

“Vi gasade nog lite för hårt”

I efterhand ser han att Connectel gick för snabbt fram under åren med stark tillväxt.

– Vi gasade nog lite för hårt. Vi hade 30 procents tillväxt och fina resultat, men vi borde ha lagt mer tid på onboarding och på att säkerställa att kunderna faktiskt använde funktionerna fullt ut, säger han.

En av de viktigaste lärdomarna är att en tekniskt bättre produkt inte säljer sig själv.

– Vi trodde nog att om vi bara byggde produkten tillräckligt bra så skulle kunderna förstå hur de skulle använda den. Så har det inte fungerat. Vi behöver vara närmare kunderna, förstå deras processer och hjälpa dem hela vägen in i vardagen, säger han.

Det har förändrat både säljprocessen och leveransen. Connectel lägger nu mer kraft på att träffa kunder fysiskt, sätta sig in i deras arbetssätt och hjälpa dem att få ut värde av funktionerna.

– Kunderna vill ha någon att hålla i när det blåser. De vill kunna titta någon i ögonen och känna att leverantören förstår deras verksamhet, säger han.

Data har blivit en affärsfråga

Samtidigt har marknaden förändrats på ett sätt som kan gynna Connectel. Frågan om var data lagras och hanteras har gått från teknisk detalj till något som påverkar kundernas val av leverantör.

– Det är en enorm skillnad jämfört med för några år sedan. I dag vill i princip alla vara i Europa, säger han.

Det ger Connectel ett tydligare säljargument mot större internationella plattformar. Bolaget lyfter fram sin nordiska teknik och möjligheten att utveckla nära kunderna.

– Det finns inte så många aktörer med en nordisk kodstack som inte är beroende av någon annan. Hos oss kan en kund faktiskt ringa och säga att de behöver en viss funktion, och då finns det en rimlig chans att vi bygger den, säger han.

När han beskriver Connectels position mot större internationella konkurrenter återkommer han till tre saker:

– Närhet, Europa och modern teknik. Det är där vi kan särskilja oss, säger han.

AI kräver ordning i grunden

AI har blivit en av de stora frågorna i kontaktcenterbranschen. Men Connectel-vd:n vill tona ned bilden av att tekniken i sig löser kundernas problem.

– Det handlar inte om att vi bygger all AI själva. Det viktiga är att ha rätt data, rätt integrationer och en plattform som kan koppla ihop informationen. Sedan kan man lägga en språkmodell ovanpå det, säger han.

Han ser tre huvudsakliga användningsområden: automatiserade kundsamtal, stöd till kundtjänstmedarbetare genom exempelvis automatiskt genererade svar och analys av kunddialoger i efterhand.

Men många kunder är fortfarande försiktiga, särskilt i reglerade branscher.

– Vågar man outsourca kundupplevelsen till AI? Det är en riktig fråga. Många har redan gjort dyra försök med chatbotar som inte blev vad man hoppades på, säger han.

Kundernas frågor om AI har därför blivit mer praktiska. Det handlar mindre om att “skaffa AI” och mer om vilka processer som kan automatiseras, vilken information tekniken får använda och hur kontrollen ska säkras.

– Grunden måste finnas där. Annars blir AI bara ännu en funktion som inte skapar värde i vardagen, säger han.

Taxi blev första stora nischen

Den bransch där Connectel hittills har kommit längst med röstautomation är taxi och transport. För sex–sju år sedan byggde bolaget en AI-baserad bokningslösning för Taxi Stockholm. Sedan dess har området vuxit.

– I dag har vi ett 40-tal taxibolag som använder lösningen eller är på väg in. Det har blivit en tydlig nisch för oss, säger han.

Han beskriver taxi som en bransch där förutsättningarna varit ovanligt goda. Samtalsvolymerna är stora, ärendena återkommer och konkurrensen från aktörer som Uber och Bolt har pressat branschen att effektivisera.

– Där har automationen fått stor effekt. Samtidigt är det en ganska tydlig typ av ärende, vilket gör det enklare att börja där än i mer komplexa kunddialoger, säger han.

Nästa steg är att ta lärdomarna vidare till andra branscher. Men han är försiktig med att beskriva AI som en snabb lösning överallt.

– I bank och finans finns det stora möjligheter att förenkla med AI, men bara om det kan göras på ett säkert sätt. Där är kontrollen helt avgörande, säger han.

Tre områden ska lyfta bolaget

Connectel pekar nu ut tre områden för tillväxt: bank, finans och försäkring, offentlig sektor samt taxi och transport.

Inom offentlig sektor ser Connectel stora möjligheter. Bolaget har bland annat vunnit avtal med Halmstads kommun, inklusive de kommunala bolagen, och är engagerat i upphandlingar inom vård och offentlig förvaltning.

– Får vi ihop bank och finans, taxi och transport och några större offentliga kunder, då börjar vi röra på oss igen, säger Robin Leijon.

Parallellt försöker bolaget göra det lättare för nya kunder att komma i gång. En ny licensmodell gör det möjligt att betala per hanterat samtal i stället för per agentlicens.

– Har du ojämna flöden eller många deltidsanvändare blir det en bättre modell. En e-handlare ska inte behöva dimensionera för Black Week hela året, säger han.

Vill bli enklare att använda

För att tillväxten ska ta fart räcker det inte att migrationen blir klar. Connectel måste också bli bättre på att få kunderna att använda funktionerna som byggs.

– Vi bygger många funktioner, men de måste också användas. Där har vi ett jobb att göra, säger han.

Det påverkar både produktutvecklingen och kundarbetet. Mjukvaran behöver bli mer intuitiv och lättare att komma i gång med utan stora konsultprojekt.

– Många plattformar har varit konsulttunga. Vi vill bygga något som kunderna kan närma sig själva, utan att varje förändring blir ett stort projekt, säger han.

Samtidigt kan ett modernare arbetssätt skapa friktion i traditionella kontaktcenter. När mer information visas direkt för medarbetaren upplever vissa kunder att det blir mycket att ta in.

– Vår mjukvara ställer i vissa lägen högre krav på hur man jobbar. Det kan vara utmanande, men jag tror inte att man kan backa sig in i framtiden, säger han.

“Vi ska tillbaka till tillväxt”

Nästa steg är att få klart flytten till den nya plattformen, öka användningen av funktionerna och vinna affärer på kundernas krav på europeisk datahantering.

Connectel-vd:n sammanfattar målet kort:

– Vi ska tillbaka till tillväxt. Det är den stora uppgiften nu.

Han ser framför sig att kombinationen av offentlig sektor, bank och finans samt taxi och transport kan ge Connectel ny fart efter migrationsåren.

– Först måste vi få över de sista kunderna till den nya plattformen. När det är klart kan vi lägga mer kraft på nästa steg, säger han.