Inga produkter i varukorgen.
5 tips från Sveriges bästa kundservicemedarbetare
KUNDUPPLEVELSE Vad gör egentligen de bästa i kundservice annorlunda? Två prisade medarbetare på TRR pekar på fem enkla arbetssätt som kan göra stor skillnad i varje kundmöte.
Christine Eckegård och Malin Westlund.
När analysbolaget Brilliant Future kartlade organisationer med bäst kundservice i Sverige fanns två av de mest engagerade kundservicemedarbetarna på TRR, en omställningsorganisation som stöttar uppsagda tjänstemän och även personer som fortfarande är i arbete.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
De heter Christine Eckegård och Malin Westlund.
De beskriver utmärkelsen som ett kvitto på att det arbete de lägger ner i varje kundmöte gör skillnad.
– Att bli nominerad är ett kvitto på att den energi du lägger ner i varje samtal och varje person betyder något, säger de till Techtidningen.
I sitt dagliga arbete möter de många olika typer av kunder. Samtalen kan komma från uppsagda tjänstemän, arbetsgivare, fackliga representanter eller personer som behöver hjälp att navigera i TRR:s stöd och tjänster.
Här är fem arbetssätt som de själva menar gör störst skillnad i kundmötet.
1. Sätt tonen direkt i samtalet
Det första ögonblicket i samtalet är avgörande, menar de.
De försöker alltid börja med ett varmt mottagande och ett positivt tonläge – och anpassar sig sedan efter kundens situation.
Att använda kundens namn är en liten detalj som ofta gör stor skillnad.
– Det är viktigt att kunden känner sig lyssnad på och bekräftad från start.
2. Sammanfatta kundens frågor
För att undvika missförstånd brukar de börja med att sammanfatta vad kunden faktiskt behöver hjälp med.
Det hjälper både kunden och kundservicemedarbetaren att vara säkra på att man pratar om samma sak.
– Vi sammanfattar frågorna och svarar på det vi kan direkt.
3. Var tydlig med nästa steg
Om något behöver utredas eller kontrolleras försöker de alltid vara tydliga med vad som händer härnäst.
Kunden ska veta vad som kommer att hända och när återkoppling kan väntas.
– Vi berättar vad vi behöver ta reda på och när vi återkommer.
4. Håll det du lovar
Att hålla återkopplingstider är en viktig del av förtroendet i kundrelationen.
Om något tar längre tid än planerat är det viktigt att informera kunden.
– Säg när du återkopplar och håll det. Om tiden inte går att hålla behöver kunden få veta det.
5. Se till att kunden känner sig välkommen tillbaka
De försöker alltid avsluta samtalet med att säkerställa att kunden har fått svar på sina frågor.
Och de uppmuntrar alltid kunden att höra av sig igen vid behov.
– Kunden ska känna att den alltid är välkommen att kontakta oss igen.
Laget bakom kundupplevelsen
De lyfter också fram organisationen och kollegorna som en viktig del av att kunna leverera bra service.
I teamet stöttar man varandra genom chattar, kunskapsdatabaser och snabba avstämningar.
Dessutom har medarbetare fått möjlighet att skugga kollegor i andra roller.
– Det skapar förståelse för vad andra gör och gör att vi arbetar mer som ett gemensamt TRR.
