Inga produkter i varukorgen.
Integration: Så får du delarna att passa
Vilka produkter passar bäst ihop och hur ska man göra för att få ett slutresultat som fungerar som tänkt? Integrationsfrågorna fortsätter att spela en avgörande roll för kommunikationspusslet.
Vi önskar att vi hade kunnat presentera den definitiva och slutgiltiga guiden till hur man bäst knyter ihop de olika delarna i ett modernt telefonisystem till en fungerande helhet. Men som Anders Nordin, numera cio för Luleå tekniska universitet och tidigare produktledningschef för TDC i Sverige, uttrycker det: Det är en röra där det inte alltid är helt enkelt att se vilka delar som hänger ihop och dessutom blir det ofrånkomligt överlappningar som måste hanteras.
– Det viktigaste man bör fråga sig innan man sätter igång med stora integrationsprojekt och upphandlingar är vilka behov man egentligen har, så att man inte integrerar i onödan, tipsar han.
Komplexare helhet
Grunden för att integration över huvud taget ska vara möjlig är att det finns lämpliga gränssnitt där systemen kan utbyta information med varandra. Här finns det en gedigen erfarenhet inom telefonivärlden och standarderna för exempelvis linjesignalering och hänvisningsinformation har i princip varit oförändrade under många år. Men allt är inte längre som det brukade vara. I och med sammansmältningen med it-världen har antalet system som ska samarbeta blivit allt fler och därmed också gränssnitten och antalet möjliga felkällor.
– Leverantörerna kommer alltid att säga att det fungerar, men med alla de kombinationer som går att göra kommer det alltid att finnas utmaningar, konstaterar Anders Nordin.
Följden blir att systemintegratörerna får ta ett stort ansvar för att verifiera att produkterna verkligen fungerar ihop. Det gör att de gärna håller dig sig inom produktfamiljen eller väljer kombinationer som certifierats av tillverkarna.
– Under slutet av min tid hos TDC såg vi att växelleverantörerna inte alls ville hjälpa till om de inte certifierat systemet. De vill ju helst sälja helhetslösningar.
Standard med baksidor
Betydelsen av sip som kommunikationsstandard är odiskutabel men att den numera stöds av i princip alla tillverkare betyder inte per automatik att deras lösningar fungerar optimalt tillsammans.
– Det finns många positiva aspekter av sip, men tolkningarna av standarden är många och det är svårt att säga att någon är mer rätt än en annan. Det gäller att kräva tydliga svar och verifiera att det man vill uppnå verkligen fungerar, säger teknik- och upphandlingskonsulten Peter Cederwall på Concall, som menar att problemen kring integration totalt sett är tämligen konstanta.
Oavsett hur väl man kommer överens om tolkningarna tenderar standardiseringsarbete att ta tid. Att det tar flera år innan nya funktioner letar sig in i en standard är mer regel än undantag. För att kunna få tillgång till den senaste tekniken blir alternativet därför att frångå standarden eller använda en förhandsversion som inte hunnit godkännas ännu.
– Det finns inte så många alternativ, men konsekvensen är att det blir svårare att få ihop utrustning från olika tillverkare och ska man få de funktioner man behöver är det ofta helt proprietära lösningar som gäller, förklarar Anders Nordin.
Enkla funktioner kompex kombo
Paradoxalt nog är kontaktcentret, trots att det är en komplex produkt, som regel ett av de enklare integrationsprojekten. Det beror på att plattformarna är så kompletta att de klarar sig med sin egen logik och bara behöver talkanaler från växeln. I praktiken är det i stället hänvisning i kombination med närvaro som ofta är det svåraste att hantera. Ett exempel som belyser hur svårt det kan vara att få till ett bra informationsutbyte, även om de tekniska förutsättningarna finns, handlar om vilket system som ska vara överordnat ett annat.
Aastras nya strategi går ut på att de i första hand ska förlita sig på andra tillverkares lösningar för användarkatalog och kalender (läs AD och Exchange). Men när det gäller hänvisning väljer de att behålla en egen separat kalenderdatabas. Även om deras precense-server kan läsa och hämta information från din Outlook-kalender för att skapa hänvisningar kommer de inte skriva någon information eller radera uppgifter i den om du lägger till eller tar bort en hänvisning. Risken skulle helt enkelt vara för stor att användare av misstag blev av med information som var knuten till kalenderposten.
Operatörerna kan bidra mer
Sverige har som bekant en del egenheter på telefoniområdet, dels när det gäller hänvisning men också när det kommer till mobilitet. På det senare området tycker Peter Cederwall att operatörerna skulle kunna göra mer för att förenkla integrationsarbetet.
– I andra länder är de mycket bättre på att erbjuda möjligheter till linjesignalering från mobilnätet, vilket i många fall skulle vara ett bra alternativ eller komplement till mobila direktanslutningar när det handlar om att presentera närvaroinformation.
Tekniken är knappast det främsta hindret för att få se den önskan bli verklighet och andra faktorer verkar ofta ha en betydande inverkan på hur man tvingas lägga telefonipusslet. Telekom idag publicerade under förra året en rad artiklar om den snåriga licensdjungeln kring uc-lösningarna. Hur licensreglerna är utformade kan vara nog så avgörande för valet av lösningskomponenter.
– Det vanliga är att växeltillverkarna tar ut en licensavgift för att integrationen ska fungera. Antingen som en sorts kompensation för att de inte själva får sälja hela lösningen eller för att helt enkelt göra det attraktivare att välja deras egen eller en utvald partners lösning, säger Anders Nordin.
+ + +
Konsumenttjänsterna visar vägen
Både Peter Cederwall och Anders Nordin pekar på att utmaningarna med integration är en av faktorerna som driver på utvecklingen med allt fler färdiga tjänstepaketeringar.
– Även om man också i framtiden kommer att kunna kombinera och plocka russinen ur kakan är tjänstetrenden väldigt stark, säger Peter Cederwall.
Anders Nordin menar att framtiden bäst går att spå genom att titta på hur konsumenttjänsterna på nätet fungerar.
– Där finns integrationerna mellan olika tjänster ofta redan färdiga och är klara att aktivera med ett musklick. Visst måste leverantörerna komma överens men kunderna slipper bry sig. Frågan man ska ställa sig är därför hur viktigt det kommer att vara med integration framöver, i alla fall i den akademiska världen där jag verkar.
Fakta
Microsoft förändrar spelplanen
Även om vi i Sverige fortsätter att luta oss tungt mot de till omvärlden sett unika komponenterna hänvisning och mobila direktanslutningar har Microsoft som bekant rört om ordentligt i kommunikationsgrytan. Mjukvarujätten har ju som vana att själva diktera villkoren för samarbete vilket förändrar förutsättningarna för integrationsarbetet. Den som exempelvis vill koppla ihop en telefoniplattform med Lync får göra det via Microsofts gränssnitt ucma vilket inte gör tillverkarna särskilt lyckliga.
– I arbetet med vår nya uc-klient Blustar har vi varit tvungna att göra om saker gång på gång eftersom Microsoft hela tiden ändrar förutsättningarna, berättar Aastras Robert Stahre.
Med tanke på trycket från kunderna finns det knappast något annat alternativ för tillverkarna än hålla god min och möjligen gnissla tänder en aning. Kanske är det inte heller bara negativt att en aktör kan diktera förutsättningarna.
– Fördelen är att man slipper ett liknande scenario som det med sip, där olika leverantörers tolkningar och varianter av standarden ställer till problem. Eftersom Microsoft bestämmer helt på egen hand blir det paradoxalt nog enklare för kunderna att få lösningar som faktiskt fungerar, hävdar Peter Cederwall.
Han flaggar också för att flera nya telefonistödsystem som utgår från it-sidan istället för pbx-världen är på väg ut på marknaden. Det skulle i så fall ytterligare bidra till att förändra spelplanen för de etablerade leverantörerna.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
