Därför pratar alla om empati i kontaktcentret

Avancerade verktyg öppnar för analys

Trots utmaningarna har många börjat lyfta fram just empati som ett fokusområde när man vill utveckla kontaktcentret och förbättra kundmötet. En anledning är att det nu finns avancerade verktyg som gör det möjligt att analysera kundmötet på helt nya sätt och mäta graden av empati.

Telekom idag fick en pratstund med Johan Hägglund på Genesys, en av de leverantörer som varit ledande när det gäller att lyfta fram vikten av empati i kontaktcentret.

Varför pratar alla om empati i kontaktcentret just nu?

– Jag tror att det är en fråga om utveckling och mognad. Man pratade länge om CX. Sedan insåg man att medarbetarna är lika viktiga och började prata om EX. Och så tyckte någon att det i stället borde heta TX, total experience. Och om man kokar ner allt det här så är det empati som är grundbulten, säger Johan Hägglund.

Anledningen till att man bör fokusera på empati är enkel:

– Om du visar empati så bygger du förtroende. Bygger du förtroende så får du lojala kunder som stannar längre och betalar mer för dina tjänster, förklarar Johan Hägglund.

Utvecklingen på kontaktcenterområdet går snabbt och det är dagens avancerade plattformar och funktioner som gjort det möjligt att mäta empati.

– I dag har vi nya sätt att samla in information och system som sammanför både kunddialogen och wfm (work force management). Det gör att vi kan se sammanhang som man kanske inte har sett förut. Och om vi vill skruva lite på något ställe som ger stor effekt så ska vi fokusera på empati, säger Johan Hägglund.

För fem år sedan var situationen en helt annan – då var det bara de absolut största kontaktcentren med tusentals agenter som hade tillräckligt med resurser för att investera i den tidens avancerade ai-verktyg för att analysera kundnöjdhet.

I dag finns dessa ai- och analytics-verktyg tillgängliga för i princip alla organisationer som har ett kontaktcenter, men Johan Hägglund tycker att det går en gräns någonstans runt 40-50 agenter. När man är större än så börjar dessa verktyg bli nödvändiga för att leverera empati i stor skala.

– Det är först när man börjar få svårt att överblicka personalen som man verkligen behöver ett verktyg för att hantera engagemanget. Om alla sitter i ett och samma rum så hör man varandra och bollar saker i fikarummet. Då har man ett ännu bättre verktyg, riktig personlig kommunikation, säger Johan Hägglund.

Svårt att upptäcka misslyckade kundmöten

Om man däremot har ett större kontaktcenter, där varje agent hanterar 50 ärenden om dagen, är det svårt att hitta de kundupplevelser där man misslyckas att leverera empati utan att ta hjälp av olika verktyg

En viktig utveckling är att verktygen för schemaläggning, work force management (WFM) idag omfattar betydligt fler funktioner såsom kvalitetsmätning, utbildningshantering och gamification. Det nya begreppet för dessa system är workforce engagement management (WEM).

Till grund för analysen används den text som matas in i kundmötet, allt som sägs och de inspelningar som görs av det som händer på bildskärmen, samt information från andra system såsom CRM. Dessutom tillkommer traditionella kundundersökningar.

– Det är jätteviktigt att dessutom jobba med medarbetarundersökningar. Det är när du sätter ihop alla de här bitarna som man kan se sammanhang och verktygen mår bra av så mycket information som det bara går.

Kommer alltid att finnas kvar

Johan Hägglund är övertygad om att traditionella kundundersökningar alltid kommer att finnas kvar, trots att analysverktygen blir allt mer avancerade.

– Alla de här undersökningarna har olika syften och fångar upp olika saker. En kund kan mycket väl vara trevlig och lugn i telefon men ändå vara missnöjd med den information han får. Utmaningen är att koppla ihop all information till en specifik interaktion. Det är först då du får nya insikter – vad är det för kunder som låter trevliga men som egentligen är missnöjda och varför, förklarar Johan Hägglund

– För att få dessa insikter är det viktigt att kontactventer-systemet och WEM-systemet är tätt integrerade eller är ett och samma system. Insikter från kunden och agenten behöver samköras för att AI ska få en helhetsbild.

Matchar kunden med rätt agent

Nästa steg, efter att man har samlat in och analyserat information, är att börja ta fram åtgärder och agera utifrån dessa. Ett moment där man får stor hjälp av ai är hur man matchar en viss typ av kund med rätt agent, något som kallas “ai routing”.

Ai routing kan användas för att uppnå flera olika saker: merförsäljning, kortare tider för ärendehantering eller bättre kundupplevelser

– Det är hur man väljer att använda verktygen som är det viktiga. Om man instruerar systemet att minska ärendehanteringstiden så glömmer man kanske bort att det skapar nya ärenden och missnöjda kunder.

I dag kommunicerar vi i många olika kanaler och tar även hjälp av chattbotar, kan en bot vara empatisk?

– En chattbot kan idag inte leverera samma empati som en personlig agent. Men utvecklingen går väldigt fort och det är många som fokuserar just på att få botarna att vara mer empatiska, säger Johan Hägglund, och nämner bland annat Google som kommit långt på området.

Kan alla träna upp sin empatiska förmåga?

– Alla kan få bättre empatisk förmåga med hjälp av utbildning och motivation. Men en jätteviktig aspekt är hur motiverad agenten är. Till exempel kan gamification användas för att göra jobbet roligare och höja motivationen. Motivation är jätteviktigt om man ska orka visa empati.

– Personligen tycker jag det är viktigare att fokusera på nöjda medarbetare än nöjda kunder. Med nöjda och motiverade medarbetare får man nöjda kunder på köpet, säger Johan Hägglund.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se