SJ outsourcade hela sin kundservice – här är lärdomarna

Erik Erlandsson är chef för kundservice och trafikkommunikation inom SJ:s kommersiella del. Han har arbetat med kundservicefrågor inom SJ i olika utvecklingsroller sedan 2015 och var drivande i den stora verksamhetsförändring som ledde till att man valde att outsourca kundservice helt.

Kunskap om både teknik och processer

– En anledning till att vi valde just Webhelp var deras kunskap om hur man driver och utvecklar en effektiv kundservice, både när det gäller teknik och processerna. Vi ville gifta ihop den kunskapen med vår erfarenhet av tåg- och resebranschen.

I dag är det endast en mindre grupp internt på SJ som arbetar med kundservice och då endast styrning och strategiska frågor. All kontakt med slutkunderna sker via Webhelp, den leverantör som SJ valt för outsourcingen.

– Webhelp står för hela den operativa driften, de hanterar alla inkommande kontakter, har ansvar för schemaläggning, coachning och uppföljning av ärenden, säger Erik Erlandsson.

Det finns dock ett undantag, SJ:s egen kundombudsman har fortfarande direktkontakt med slutkunder.

Hur många ärenden hanterar er kundservice?

– När vi är tillbaks i något slags normalläge efter corona så kommer det att handla om någonstans runt 115 000 kundkontakter per månad, säger Erik Erlandsson.

När SJ tog beslutet att outsourca kundservice hade man en föråldrad teknikplattform med klara brister, som bland annat gjorde det svårt att skaffa sig en helhetsbild över verksamheten.

– Innan vi helt gick över till Webhelp hade vi dels vår egen kundtjänst i Ånge och en overflowlösning med Webhelp i Östersund. Vi hade teknikplattformen Solidus från Mitel genom Tele2 och de hade en telefoniplattform från In Contact i Östersund.

Eftersom man använde sig av två olika system och kopplade mellan dessa var det svårt att få inblick i och följa upp processer. Efter det att man helt gick över till CX One från leverantören Nice in Contact har man en plattform för alla kanaler, oavsett om det är e-post, telefoni eller chatt, och allt hamnar i samma kömotor.

– Det var ett jättestort steg att få in allt i samma system och kunna ta fram agerbara rapporter utan att göra alltför mycket handpåläggning, säger Erik Erlandsson.

Digitala kanaler dominerar

I likhet med många andra har SJ gått från att ha stora volymer ärenden via telefoni till att låta kunderna använda sig av självservice och själva hitta svar på sina frågor. I dag är de digitala kanalerna dominerande i SJ:s kontaktcenter och de ärenden som når fram till medarbetarna i kundservice är numera av mer komplex natur.

– Vi har gjort en enorm resa i flera olika steg, dels genom att gå från telefoni till chatt och andra digitala kanaler. Men också från en manuell “one to one”-kanal till att låta medarbetarna prata med flera kunder samtidigt i digitala kanaler.

Vilka är era viktigaste lärdomar från outsourcingprocessen?

– Vi har hela tiden sett Webhelp som en partner och inte som en leverantör, det har varit en ledstjärna genom hela arbetet. Vi talar inte om för dem hur problemen ska lösas utan vi vill lösa det tillsammans med dem, säger Erik Erlandsson.

Från SJ:s sida har man strävat efter att minska ärendevolymerna i kontaktcentret och höja effektiviteten, ett perspektiv som kanske inte alltid delas av en kundserviceleverantör som tjänar pengar på stora volymer.

Lyckats driva det gemensamt åt rätt håll

– Vi har fått leverantören att dela de målen med oss och vi tycker att det är våra gemensamma mål. Det är tack vare styrnings- och incitamentamodeller som vi lyckats driva det gemensamt åt rätt håll, förklarar Erik Erlandsson.

Den tekniska plattform som används i SJ:s outsourcade kontaktcenter heter CX One och kommer från leverantören Nice in contact. SJ:s eget ärendehanteringssystem har integrerats med kontaktcenterplattformen vilket gör det enkelt att följa upp ärenden och mäta kundnöjdhet och effektivitet.

– Allt sitter ihop vilket gör det enklare både att styra och följa upp så att man får en helhetsbild av verksamheten, säger Erik Erlandsson.

Vilka är nackdelarna med att outsourca kontaktcentret?

– En nackdel skulle kunna vara att man kommer längre bort från kärnverksamheten och förlorar kopplingen till varumärket. Men för oss har det inte varit något problem eftersom det handlar om våra tidigare medarbetare. De har fortfarande en känsla för och en grundkunskap om SJ, säger Erik Erlandsson.

– Man måste jobba nära varandra för att få ut den största effekten både teknikmässigt men också medarbetarmässigt. Våra kundservicemedarbetare är SJ:s ambassadörer mot kunden och vi har ett stort fortsatt intresse i att de gör ett så bra jobb som möjligt.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se