Inga produkter i varukorgen.
Agenter väljer bort ny teknik i kontaktcentret
kontaktcenter Enligt analysföretaget Gartner väljer knappt hälften av medarbetarna att endast använda sig av äldre tekniklösningar om tillfället ges.
Enligt analysföretaget Gartner finns det ett stort motstånd mot användningen av nya tekniklösningar i kontaktcenter – och det är medarbetarna själva som hellre väljer att fortsätta arbeta med befintliga system och tjänster.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Gartners enkätundersökning, som har besvarats av drygt 850 kontaktcenteragenter, visar att 45 procent undviker att använda nya tekniklösningar och att hälften av alla medarbetare har tillgång till äldre system i upp till ett år även efter det att en ny teknikplattform har rullats ut.
Det är inte någon speciell grupp av medarbetare, som äldre personer eller distansarbetare, som föredrar äldre teknikplattformar, utan den avgörande faktorn är om de anställda faktiskt har tillgång till äldre system. Rådet till kontaktcenterchefer är tydligt: det viktigaste man kan göra för att driva på användningen av nya teknikplattformar är att blockera tillgången till de äldre, vilket CX Today rapporterar om.
Ha en plan för att hantera eventuella problem
Men det gäller att inte släcka ned alla system samtidigt – i stället bör man ta fram en strategi för hur de gamla teknikplattformarna ska avvecklas för att få till en så smidig övergång som möjligt. Man kan exempelvis behålla systemen, men stänga av möjligheterna till inloggning, tills man är säker på att det nya systemet kan leverera motsvarande funktionalitet. Man bör också ha en plan för att hantera de eventuella problem som kan komma att dyka upp när äldre plattformar avvecklas.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
