Så blev Nordea bäst på digitala bankmöten – expertens tips för att lyckas

Ingen bank placerar sig bland de tio främsta företagen och Nordea hamnar totalt sett på plats 19 med snittbetyget 3,57. Det är dock en förbättring jämfört med 2021, då Nordea hamnade på 3,26 i betyg.

Förklaringen till att bankerna inte hamnar så högt i årets undersökning är att de andra branscherna har drivit ett framgångsrikt utvecklingsarbete och lyckats förbättra sig i många avseenden enligt Catharina Törnemo Fecko, senior manager på Bearing Point.

– Vi överraskades av att detaljhandeln har vuxit sig så stark. Vi kände till coronapandemins inverkan och att man varit tvungna att skifta över till mer digitala kundmöten, men Ikeas utveckling, där de gick från en sjuttonde till första plats förvånade oss.

Bearing Point, som är ett europeiskt management- och techkonsultbolag med verksamhet i många länder, konstaterar i sin undersökning att de svenska bankerna är bra på att leverera digitala produktupplevelser, men om man framöver ska kunna tävla med de ledande företagen i andra branscher måste man fortsätta att vässa sitt digitala kundmöte.

– Kategorier där vi ser störst förbättringspotential för att banker ska återta sina topplaceringar inkluderar köpprocess och kundservice, säger Catharina Törnemo Fecko.

Avanza hamnar på andra plats

Det Nordea lyckas allra bäst med är sin digitala produktupplevelse, men man utmärker sig också med sin e-postmarknadsföring. De banker som följer närmast efter Nordea när det gäller totalbetyget är Avanza, Swedbank, Handelsbanken och Nordnet.

Allra bäst på digitala kundmöten är, enligt Bearing Points kartläggning, Ikea följt av Lyko, H&M, Boost och Netonnet. I undersökningen har man satt betyg på fyra olika kategorier: digital marknadsföring, digital produktupplevelse, e-handel och e-CRM. Det är sammanlagt 268 olika kriterier som har bedömts för varje företag och de 85 största svenska företagen sett till omsättning ingår i studien.

I sin roll som senior manager är Catharina Törnemo Fecko specialiserad på kundmöte, digitalisering och tillväxtstrategier. Hon har varit verksam som konsult i några år och har tidigare haft operativa roller i rese- och byggbranschen.

– Idag handlar det för min del mycket om att bygga kundupplevelser, digitalisera och att ta fram tillväxtstrategier.

Hon berättar att motsvarande kartläggningar med samma ramverk genomförs på flera olika lokala marknader där Bearing Point är verksamt. Anledningen är att man vill öka förståelsen för hur digitala kundinteraktioner utvecklas över tid och hur olika branscher skiljer sig åt.

Årets undersökning visar att många svenska företag har fått mycket höga betyg i kategorin digital produktupplevelse, något som tyder på att man verkligen har både investerat i och arbetat för att utvecklas.

Ser du någon trend bland svenska företag om man jämför med tidigare år?

– Vi ser en utveckling där svenska företag generellt sett blir allt bättre på digitala kundmöten. Det vi ser i år är att detaljhandeln har gått jättestarkt framåt och använder sig av alla digitala verktyg som finns i stort sett. Det råder hård konkurrens och man måste erbjuda en jättebra produktupplevelse för att kunna överleva.

Catharina Törnemo Fecko berättar att man i årets undersökning valt att benchmarka svenska företag mot fyra globala jättar i form av Temu, Shein, Zalando och Amazon. Detta eftersom man ville undersöka hur svenska företag står sig i jämförelse med dem.

– De här fyra jättarna är mer digitalt mogna, men vi har ändå några svenska företag som står sig väl mot dem, till exempel Ikea och H&M. Vi har svenska bolag som är lika digitalt avancerade och mogna i kundmötet som de här fyra jättarna.

En bransch som tappar mark i Sverige enligt undersökningen är telekom. Telekombranschen rankades högst för fyra år sedan men har nu halkat ned till plats sex.

– Telekom har inte gått bakåt, man har bara inte utvecklats lika mycket som andra industrier, förklarar Catharina Törnemo Fecko.

Företag som vill förbättra sina digitala kundrelationer måste enligt Catharina Törnemo Fecko först och främst kartlägga var man befinner sig i dagsläget och därefter ta fram en strategi. Hur denna strategi ska se ut beror på nuläget, vilka konkurrenter man har och i vilken bransch man är verksam.

– Vår undersökning har fyra dimensioner som bygger på kundresan: hur lockar vi kunden, hur får vi dem att stanna kvar, hur kan vi bäst konvertera dem och hur tar vi hand om kunden efteråt? Beroende lite på vem man är och i vilken bransch man befinner sig så är det viktigt att satsa på rätt dimension. Man måste verkligen förstå kunden och vad det är som ger värde för dem.

Måste räkna med hårt arbete

Catharina Törnemo Fecko tycker att det är viktigt att våga testa och använda sig av den senaste tekniken, men först måste man se till att ha bra use-case och förstå vad det är som gynnar kunderna mest. Därefter gäller det att experimentera sig fram och mäta resultatet, men framförallt vara förberedd på att det kommer innebära en hel del arbete.

– Det ser vi i de här företagen som lyckas är att de har en väldig bredd på sin digitala funktionalitet och touchpoints med sina kunder. Det är en stor satsning och man måste våga genomföra den. Jag skulle gissa att det inte är något av våra topp-tio-företag som säger att det har varit enkelt, men man måste verkligen satsa.

Catharina Törnemo Fecko ser att kundernas förväntningar på det digitala kundmötet fortsätter att bli allt högre.

– Förväntningarna ökar på all kundupplevelse – hur man blir bemött av företag, hur snabbt det ska gå och det är lite otacksamt för företagen. Den bästa upplevelsen en kund har, det blir det nya normala och den nya standarden. Så när konkurrenter och andra branscher blir bättre så ökar kraven också på mig.