Salesforce-toppen: Så lyckas du med AI-agenter

Nu börjar dock kunderna bli intresserade på riktigt.

– I våra dialoger om agenter är det nästan så att man kan höra kugghjulen snurra i kundernas huvud, ”Vänta nu.. skulle jag kunna bygga en agent för det här? Men då skulle jag ju kunna göra det här med en agent också?”.

För de bolag som var tidiga med att hoppa på tekniken så har resultaten varierat.

– Man testade saker, men det var kanske lite för lite fokus på att skapa värde och affärsnytta och kanske lite mer fokus på att göra häftiga saker. Sverige är ett techland med ingenjörer som gör mycket saker för att vi kan.

– Jag tror att man behöver ha ett större fokus på varför vi gör saker och ting. Ett annat skäl till att många projekt misslyckades var att tekniken inte riktigt var mogen. Det är den nu.

Salesforce har lösningar för att bygga och driftsätta agenter antingen headless med API:er eller i Marketing, Field Service eller Commerce Cloud. CRM-jätten har också haft ett stort fokus på agenternas livscykel genom Action Explorer.

– Det vill säga, när du har agenten i produktion, vilka frågor ställer kunderna eller dina medarbetare? Ger agenterna bra eller dåliga svar? Att spåra och få feedback-loopen är helt centralt.

AI-utvecklingscykler skiljer sig från traditionella utvecklingscykler enligt Salesforce teknikchef.

– IT-utvecklingscykler har ju inneburit en lång och köttig kravinsamling, en lika lång och köttig byggfas där du skriver din kod, dina API:er, ditt gränssnitt och din datamodell och så vidare innan någon till sist kommer på ”Ja just det, vi ska testa också”. – Så behöver du inte hålla på längre. Nu kan du tala om vad du vill uppnå och sen be systemet bygga en sådan lösning åt dig. Du kan dessutom göra det ute i verksamheten, det behövs ingen som översätter till kod.

Nyckeln för att lyckas med AI-agenter är tydliga rollbeskrivningar. Något som är lättare sagt än gjort.

– Ett klassiskt problem i all systemutveckling är ju att människor inte gör det de säger att de gör. Om du skulle beskriva ditt jobb, skriva ner vad du gör på jobbet, då skulle du aldrig kunna fånga allt. Det är så många detaljer som har blivit någon slags reflexmässig del av hur du arbetar.

– Om man sedan ska försöka automatisera det, då kommer det: ”Ja just det, jag gör ju det där. Jag måste ju kolla med den och den kollegan hur det här funkar.” Här gör våra iterationsloopar väldigt mycket för att fånga de små detaljerna.

Vad blir utvecklarnas och IT-proffsens roll när utvecklingen hamnar mer hos verksamheten?

– På lång sikt har jag ingen aning och det behöver man vara ödmjuk inför. På kort sikt är jag inte så nervös. Legacy kommer att finnas kvar. Det är så klart en jättetransformation som händer i hela branschen men allt annat finns kvar också.

– Vi använder fortfarande spik och hammare när vi bygger hus, även om det är gammal teknologi. Över tid har det antagligen blivit färre hammare men de används oundvikligen fortfarande.

Det är svårt att avgöra hur lång tid transformationen kommer att ta.

– Men det kommer att finnas en roll för IT kring hur de här systemen fungerar, inte minst kopplat till säkerhet och datakvalitet. Dessutom ser vi hur erfarna utvecklare får sanslösa produktivitetsökningar genom att använda AI.

– Det beror på att de vet vad som behöver göras och kan bedöma kvaliteten på det som kommer ut. De kan därför skriva väldigt bra instruktioner. För en junior utvecklare blir produktivitetsökningen 20 procent men för en erfaren blir den 200 procent.

Hur tycker du att företag ska ta sig an tekniken?

– Börja, och gör det inte där ni är som sämst. Du kanske inte ska starta med att ta din mest kryptiska process som har den sämsta datan och har de mest obskyra integrationspunkterna. Sen är det viktigt att det inte blir att IT-avdelningen bara går och gör någonting med AI.

– Det behöver komma och drivas uppifrån, samtidigt som det viktiga inte är att ha en perfekt AI-strategi. Den stora strategiska frågan för alla ledningsgrupper är ”Vad har vi för verksamhetsutvecklings- och innovationsstrategi?”

Framtidens arbetsplatser kommer ställa andra krav på skills än dagens arbetsplats. Enligt Per Fredriksson är det kompetens inom framförallt tre områden som är centralt: tech, mjuka värden och verktyg.

– Verktyg kan låta lite larvigt, men att verkligen ta sig tiden att lära sig alla funktioner och genvägar i verktygen man använder är sånt som gör att man sparar lite tid varje dag. Sen tror jag det är bra att verkligen bejaka sin nyfikenhet och sträva efter att i grunden förstå hur saker fungerar.

Vilka mjuka värden är viktigast?

– Nyfikenhet, projektledning och stakeholder management är saker som bara kommer att bli viktigare. Vi är fortfarande sociala djur. Det finns förstås delar här som AI kan hjälpa till med, skrivfärdighet exempelvis.

– Men på kort sikt tror jag kommunikationsskills behövs mer än någonsin. Dessutom behöver du verkligen förstå vad bra kvalitet är för att säkerställa att vi har rätt kvalitet i vår output. Om vi inte har koll på det här har vi inget att ge datorn.

Även om agent-eran lovar stort är det en del saker som återstår att lösa innan tekniken kan få sitt stora genomslag.

– Vår plattform har alltid varit ”API-first”, det vore jättekul om alla köpte allting från Salesforce, men det kommer inte att hända. Vi kommer så småningom att få se agent till agent-kommunikation i stor skala och det kommer att få intressanta följder.

Som?

– När vi börjar få nätverk av autonoma agenter från olika bolag och leverantörer, vems blir ansvaret om någonting går snett? Rent tekniskt kommer bitarna falla på plats men hur ska de juridiska avtalen se ut? Det blir intressant.

Vad krävs av tekniken?

– Väldigt robusta system för spårbarhet, loggning och livscykelhantering för att kunna följa och kontrollera agenternas handlingar. Det vi ser från våra kunder är att en väldigt stor majoritet fortfarande har en människa i loopen och så kommer det se ut ett tag framåt också.

Per Fredriksson tror att teknikmogna bolag kan ha en fördel i den agentiska eran.

– De har ett försprång inte för att de är tekniskt mogna i sig utan för att de har kulturen på plats redan. Samtidigt finns det väldigt stora möjligheter att ta enorma utvecklingskliv. Men allt det här handlar mer om förändringsledning än teknik.

– Hur vill du att din kunddialog ska vara? Ska du sparka alla och ersätta dem med en AI eller vill du ha en kombination av människa och AI? Oavsett vägval så behöver riktningen komma från ledningsgruppen.

Tycker du det här liknar andra teknikskiften som du upplevt?

– När molnet kom så var det väldigt mycket ”Vänta och se” och vissa bolag har fortfarande inte landat i vad de vill. Jag tror det är fel inställning till AI. Det här är ett teknikskifte av en annan kaliber.

– Man kan diskutera om det är bra att vara en ”first mover” eller om det är second movers som kommer lyckas bäst. Jag vet inte, men jag skulle inte vilja vara trea.