Inga produkter i varukorgen.
Klarna bromsar AI-utvecklingen – flyttar personal till kundservice
kontaktcenter Mänsklig kontakt i kundmötet är viktigare än vad Klarnas vd tidigare trott. Nu flyttar man personal från andra avdelningar till kundservice.
Foto: Klarna
Klarnas vd Sebastian Siemiatkowski gjorde sig tidigt känd som en stark förespråkare av AI-teknik, inte minst när det gäller olika tillämpningar inom kundservice. I början av 2024 berättade man till exempel om en ny AI-assistent som skulle kunna ersätta 700 medarbetare.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Men sedan en tid tillbaka har bolaget tänkt om när det gäller AI-strategin, vilket Business Insider rapporterar om. Man har till och med börjat omplacera personal från avdelningar som marknadsföring och teknik till kundserviceorganisationen.
Grundorsaken uppges vara att Klarnas ledning insett att mänsklig kontakt i kundmötet var viktigare än de tidigare trott. Nu har man förstått att det måste vara tydligt för kunden att det alltid finns en människa att tala med om man så önskar.
Det är oklart exakt hur många Klarna-medarbetare som berörs när bolaget flyttar anställda från andra avdelningar till kundservice. Enligt Busines Insider har ett antal anställda fått besked om att deras roll ”inte längre var prioriterad” och att de skulle placeras i en ”talangpool” för att därefter omplaceras.
Klarnas kursändring bör kanske ses som en varning för de organisationer som rusar alltför snabbt in i AI-transformationen. Även om tekniken utvecklas snabbt och öppnar helt nya möjligheter så är det inte säkert att kunderna vill hänga med i samma höga tempo.
Enligt CX Today tror analysföretaget Gartner att hälften av de företag som har planerat att ersätta kundservicemedarbetare med AI-tjänster kommer att överge dessa planer senast 2027.
