Så går operatörens arbete mot nollvisionen: ”Vår ambition ligger fast”

– Då pratade vi om en nollvision för inkassoärenden. Det är förstås svårt att nå hela vägen till noll, men vår ambition ligger fast. Det handlar om att minska volymerna, undvika extra avgifter och skapa en mer transparent relation till kunderna, berättar Solomon Seyoum för Techtidningen.

När det första projektet avslutades visade resultaten att åtta av tio inkassoärenden, alltså 80 procent, kunde undvikas. Ett år senare är siffran ännu högre, över 90 procent av Hallons betalningsärenden löses numera utan att gå vidare till inkasso.

“Visar hur viktigt det är att möta kunden”

Det som började som ett experiment har idag blivit en central del i Hallons kundstrategi. Med hjälp av AI, så kallad dunning optimazation, analyserar operatören kunddata för att avgöra när och hur betalningspåminnelser bör skickas.

– Vi gör A/B-tester i olika segment för att se vilka budskap och kanaler som fungerar bäst. Sedan justerar vi löpande. Det är inget man blir klar med, berättar Solomon Seyoum.

En stor skillnad märktes i fasen när Hallon började kommunicera i de kanaler som kunderna själva hade valt vid registreringen, som till exempel e-post, sms eller appnotiser. Den till synes lilla förändringen gav en markant ökning i betalningsgraden.

– Det visar hur viktigt det är att möta kunden på deras egna villkor. Tekniken hjälper oss att förstå beteenden, men i slutändan handlar det om kommunikation och respekt.

En markant förbättrad kundupplevelse

Ett av de tydligaste resultaten av arbetet är kopplat till tajming. Hallon har analyserat och utgår från vilka datum deras kunder får in sina pengar, vilket oftast är den 20:e, 25:e eller 27:e varje månad. Sedan har de anpassat eventuella åtgärder därefter.

– Vi märker att betalningsviljan finns, men att livssituationen ibland sätter hinder. Någon kan ha separerat, förlorat jobbet eller fått en oväntad utgift. Då gäller det att hitta rätt tillfälle och rätt ton, säger Solomon Seyoum.

Det nya arbetssättet har inte bara minskat inkassovolymen utan det har även förbättrat kundupplevelsen markant. Samtidigt har även trycket på kundservice minskat med 40 procent.

– Det viktigaste för oss är att kommunikationen inte ska upplevas som störande. Tvärtom vill vi att kunderna ska känna att vi försöker hjälpa till. När den balansen sitter så stannar fler kvar.

Enligt Hallons interna mätningar stannar i dag 50 procent fler kunder kvar jämfört med innan AI-projektet inleddes.

Ett mänskligt perspektiv

Projektet som Hallon och Billogram driver handlar i praktiken om att kombinera AI-teknik med iterativ analys. Ingen individuella data används utan i stället testas och utvärderas olika metoder på aggregerad nivå.

– Vi vill värna kundernas integritet. De flesta människor vill betala, särskilt i Norden där ansvarstagandet är starkt. Vår roll är att skapa förutsättningar för det och att möta kunderna med respekt när livet tillfälligt kommer emellan, säger Solomon Seyoum.

Det mänskliga perspektivet är något som Solomon Seyoum återkommer till ofta under samtalet med Techtidningen. Tekniken ska, enligt Solomon, inte ersätta empati utan förstärka den.

– Jag brukar tänka: hur vill jag själv bli bemött om jag hamnar i en sådan situation? Den tanken genomsyrar hela vårt arbete.