Postkodlotteriets kundservicechef: ”Kundens röst ska alltid finnas med”

– Comhem var verkligen stordrift av kundservice. Vi toppade med 20 000 samtal om dagen och hade call centers från Gällivare i norr till Barcelona i söder. Det var en fantastisk skola i hur man säkerställer att alla kunder får ett enhetligt svar, oavsett vilket center man ringer till.

Med 700 medarbetare och hög personalomsättning blev utbildning och introduktion en central del av arbetet. Gustav gick från att sitta i telefon till att arbeta med intern information, utbildning och senare ledarskap.

– Jag fastnade för ledarskapet eftersom jag kunde följa och utveckla människor över tid. Det gav mig mer än att bara arbeta med punktinsatser inom utbildning och kommunikation.

Efter Comhem gick Gustav Öhman vidare till God El, där han blev kundservicechef. Skillnaden mot storbolaget Comhem var enorm.

– På Comhem fanns en hel organisation runt omkring. På God El fick jag göra det mesta själv. Det var en annan typ av skola, men lika lärorik, säger han.

Chef för hela kundserviceavdelningen i två år

Sedan 2018 har Gustav arbetat på Svenska Postkodlotteriet, först som gruppchef och biträdande kundservicechef, och de senaste två åren som chef för hela kundserviceavdelningen.

När han blickar tillbaka på utvecklingen inom kundservice ser han stora förändringar.

– Förr handlade allt om numerärer: hur många samtal man tog, sjuktal och efterbehandlingstider. Vi coachade hårt på siffror. I dag jobbar vi mycket mer med mjuka värden. Ledarskapet är mer coachande och inlyssnande och ger lika bra resultat på sista raden.

Kundernas beteende har också förändrats radikalt.

– Tidigare kunde man acceptera 20 minuters telefonkö. Det gör ingen i dag. Om man inte får snabbt svar väljer man att logga in på hemsidan i stället. Vi måste vara tillgängliga överallt, på telefon, mail och i sociala kanaler, för att möta kundernas behov.

I dag handlar kundservice inte bara om att lösa ärenden, utan också om att skapa värde.

– Varje kundkontakt är en chans att bygga relation. Kan vi skapa mervärde för de kunder som ringer eller mejlar, så är det väldigt bra.

Gustav Öhman ser också hur kundservice fått en allt mer central roll inom organisationen.

– Jag rapporterar direkt till en av våra två managing directors, vilket visar att man vill ha en snabb kontaktväg och korta beslutsvägar. Det finns inga mellanled. Kundservice har en tydlig och central roll på Postkodlotteriet.

All kundservice i egen regi

Postkodlotteriet har sedan en tid tillbaka all kundservice i egen regi, efter att man tidigare samarbetat med en overflow-partner.

– Vi såg att egen personal har en starkare lojalitet till företaget och dess värderingar. Nu består organisationen av tre team med tio medarbetare i varje. Varje team leds av en gruppchef och har dessutom två koordinatorer som ansvarar för trafikledning och informationsflöden.

Gustav själv och den biträdande kundservicechefen deltar i alla forum som kan påverka kunden inom Postkodlotteriet.

– Vi vill att kundens röst alltid ska finnas med i besluten. Det gör att vi inte blir bortglömda och det är vi verkligen inte här.

Att Postkodlotteriet har ett starkt kundfokus är ingen slump, men Gustav ser alltid utrymme för förbättringar.

– Bra kan bli bättre och bättre kan bli bäst. Vi har som mål att besvara samtal inom 20 sekunder, vilket är en väldigt hög ambitionsnivå. Det lyckas vi inte alltid med, men vi vet att snabbare svar ger en bättre totalupplevelse. Ingen vill vänta i telefon år 2025.

Han upplever samtidigt att företagsledningen är lyhörd.

– Jag får bra gehör när jag vill göra förändringar. Vi har goda förutsättningar att lyckas.

När det gäller att motivera medarbetarna utgår Gustav från Postkodlotteriets syfte: att bidra till ideella organisationer som gör världen bättre.

– Alla människor trivs bäst när de känner sig betydelsefulla. Hos oss finns ett tydligt varför. Som kund bidrar du till en bättre värld, och våra medarbetare känner stolthet i att vara en del av det.

De små teamen bidrar också till engagemang.

– Varje medarbetare får sin röst hörd och blir delaktig i teamets utveckling. Delaktighet skapar engagemang. Vi jobbar också mycket med arbetsmiljön, både den fysiska och den psykosociala. Det är en kombination av flera saker som skapar trivsel.

Frihet under ansvar

Frihet under ansvar är ett annat nyckelbegrepp.

– Kundservice är i grunden en hårt styrd roll. Men vi har försökt luckra upp det. I början av året tog vi bort schemalagda raster. I stället får medarbetarna själva avgöra när de behöver paus, i samråd med kollegorna och utifrån belastningen.

Resultatet har överträffat förväntningarna.

– Vi tar inte fler raster totalt sett, men de tas vid mer naturliga tillfällen. Det har fungerat så bra att jag inte övervägt att gå tillbaka till fasta scheman.

Självledarskap är en central del av kulturen på Postkodlotteriets kundserviceavdelning.

– Vi vill att medarbetarna själva ska hitta svar på sina frågor. Vi coachar mer än instruerar. Vi använder en modell för självskattning där man kan se sina styrkor och utvecklingsområden, säger Gustav.

AI-tekniken spelar också en roll, men inte i själva kontakten med kunderna utan för att hjälpa medarbetarna att utvecklas.

– Vi använder Indicate Mes AI Buddy som ger medarbetarna summering och feedback efter samtal. Det gör att de kan coacha sig själva när det finns tid över. Ibland kan AI ge mer neutrala råd än en chef, och det stärker självledarskapet.

AI-tekniken används alltså inte i själva mötet med kunderna.

– Vi tror på mänskliga möten. Om man ringer eller mejlar ska man få svar av en människa. AI är ett stöd, inte en ersättare.

Självledarskapet är en del av förklaringen till att medarbetarna trivs tror Gustav. Och ett tydligt bevis på detta är att personalomsättningen är extremt låg.

”Rutinerade medarbetare kan utbilda nya”

– Våra medarbetare stannar i snitt sju år, vilket är väldigt ovanligt. Det gör att kunderna möter kunniga personer som kan svara direkt. För oss innebär det också att vi kan låta rutinerade medarbetare utbilda nya.

Den långa erfarenheten öppnar också för nya möjligheter.

– Några av våra medarbetare följer med till våra vinnarevenemang och delar ut checkar. De möter kunderna på plats, inte bara i telefon. Det stärker stoltheten och engagemanget, säger Gustav Öhman.

En annan ovanlig satsning är att låta medarbetarna påverka rekryteringen av nya chefer.

– En bra kundupplevelse börjar med starka team. Därför vill jag lyssna in vad teamen behöver innan vi rekryterar. Jag sätter mig ner med dem och tar fram en önskelista. Deras synpunkter vägs in i kravprofilen och intervjuerna. Det gör att vi prickar rätt oftare, säger Gustav.

Postkodlotteriet har också en framgångsrik savedesk-verksamhet, där man arbetar med kunder som funderar på att avsluta sin prenumeration.

– Eftersom vi inte har någon bindningstid är det viktigt att förstå varför kunder vill lämna oss. Ofta hittar vi en lösning som gör att de stannar kvar, till exempel att de minskar antalet lotter.

Arbetet handlar också om ansvar.

– Vi har ett spelansvar och en omsorgsplikt. Vi måste se till varje kunds situation. Ibland handlar det om att minska antalet lotte, ibland om att bekräfta att kunden känner sig hörd. Det viktiga är att kunden känner sig förstådd.

Detta är också något som märks och ger mätbara resultat enligt Gustav Öhman.

– Vi mäter NKI både på mejl och telefonsamtal, och de som ringer i avslutsärenden ger ofta högst betyg. Det visar att vårt arbetssätt uppskattas, oavsett om kunden väljer att stanna eller lämna.

Framtiden ser Gustav med tillförsikt på.

– Kunder kommer att fortsätta ringa och mejla, men vi kommer finnas mer i sociala medier och på vår webbplats. I takt med att fler använder självservice tror jag att vi kommer vara mer närvarande i inloggat läge, kanske med chattfunktioner som ger mänskligt stöd när det behövs.

Men, betonar han, digitaliseringen måste ske på kundens villkor.

– Vi är ett lotteri för alla, och våra digitala lösningar måste fungera för alla kunder. Det är den största utmaningen framåt.

Att Postkodlotteriet har utsetts till Årets kundservice två år i rad av företaget Indicate me ser han som ett kvitto på att hans arbete har gett resultat.

– Men allt är trots allt medarbetarnas förtjänst. De möter kunderna med energi och passion varje dag. Jag och några till skapar förutsättningarna, men det är de som gör skillnaden, konstaterar Gustav Öhman.