Så hanterar AI-agenten Anna 9 av 10 ärenden hos Bredband2

För Bredband2, en av Sveriges största bredbandsleverantörer, är varje supportärende en del av kundupplevelsen.

– När någon hör av sig till oss är det ofta i ett läge där de behöver hjälp med en gång. Då måste det gå snabbt, men också kännas personligt, säger Anders Ohlin, Head of Service på Bredband2.

Men att ge snabb och personlig service till många, blir snabbt en resursfråga.

Och det var just det som ledde in Bredband2 på AI.

Jakten på rätt lösning

Bredband2 utvärderade en rad olika AI-leverantörer. Och även om många kunde visa på imponerande demos, saknade de flesta det som var avgörande för Bredband2: kontroll och flexibilitet.

– Vi utvärderade sju–åtta AI-leverantörer, men bara Ebbot hade den tekniska flexibiliteten och användarvänligheten vi sökte, säger Ohlin.

Med Ebbot kunde Bredband2 nämligen bygga en AI-agent som tränades direkt på deras egna datakällor och med inbyggda guardrails som ser till att AI:n håller sig till dessa källor och inte hittar på egna svar (sk hallucinationer).

– Ebbot var den första leverantören där vi kände att vi kunde ta del av fördelarna med generativ AI, utan att kompromissa med vare sig säkerhet eller kundupplevelsen, säger Anders.

Började där värdet är störst

AI-agenten Anna lanserades på Bredband2:s hemsida under våren 2025. Där hjälper AI-agenten kunder och hemsidebesökare med generella frågor om Bredband2:s utbud och tjänster.

– Vi började medvetet med ett smalt scope. Det är bättre att göra en sak riktigt bra, och sedan bygga vidare därifrån, berättar Anton Kristola, verksamhetsutvecklare på Bredband2.

Och effekten lät inte vänta på sig.

I dag hanterar AI-agenten över 90 % av alla inkommande chattar helt självständigt, vilket frigör tid för teamet att fokusera på mer komplexa ärenden.

– Det märks tydligt hur mycket AI-agenten avlastar teamet och att vi nu har mer tid för de kunder som behöver mer hjälp, säger Anton.

Ett arbetssätt som gör AI:n bättre varje vecka

En av nycklarna till framgången är hur supportteamet jobbar med agenten.

I Ebbots plattform ser de vilka frågor som återkommer, var AI:n är osäker och när kunder frågar om något som inte funnits i källmaterialet. Det gör att förbättringar kan göras löpande – av de personer som är närmast kunderna.

– Vi har byggt ett arbetssätt där alla i teamet bidrar. Det är lite som crowdsourcing, fast internt. Så alla som jobbar nära kunderna bidrar till att göra svaren bättre för nästa kund , säger Anton.

Nästa steg: hjälp även med personliga ärenden

Hittills har AI-agenten främst hanterat generella frågor. Men snart ska fas två inledas där AI-agenten kommer att integreras mot interna system så att kunder också ska kunna få hjälp med personliga ärenden. T.ex. se fakturor, uppdatera abonnemang och guidas genom felsökningsprocesser.

– Nu har vi byggt grunden och att vi fått den effekt vi var ute efter. Så nu handlar det bara om att skala upp och fortsätta med nästa steg, säger Anton.

– Ja, vår AI-resa med Ebbot har verkligen bara börjat, fyller Anders i.