Experten: Så ser framtidens kontaktcenter ut år 2030

Han tror att kontaktcentret kommer att vara ett verkligt värdecenter om fem år, där all kundfeedback samlas in, struktureras och byggs in i produktutvecklingen i realtid.

– Medarbetarna arbetar betydligt mer styrande än genomförande. De målstyr AI-modellerna, kvalitetssäkrar dialoger och ser till att interaktionerna håller sig inom företagets etiska och regulatoriska ramar. I branscher som bank och försäljning kommer AI kunna genomföra stora delar av processen, men vissa moment måste fortfarande godkännas av en människa.

Robin Leijon tror att begreppet ”öppettider” inte längre kommer att existera. Företagen har AI-agenter tillgängliga i alla kanaler dygnet runt. Försäljning är helt integrerad i kontaktcentret och mycket av merförsäljning, rådgivning och mötesbokning kommer göras direkt av AI. De mänskliga medarbetarna går från att hantera ärenden till att övervaka flöden, styra AI:n mot olika syften och säkerställa kvaliteten i undantagsfallen.

– Video eller bild blir en naturlig del av kontaktcentret. Många ärenden löses genom att kunden visar situationen i realtid. Reklamationer, tekniska problem och felsökning hanteras snabbare eftersom AI kombinerar bildanalys med kunddata och tidigare case. AR-lösningar dyker upp som standard vid installationer och support av fysiska produkter.

Mänsklig övervakning helt central

Även om AI-teknik avancerar snabbt så tror inte Robin Leijon att framtidens kontaktcenter klarar sig helt utan människor. Även om volymen mänskligt hanterade ärenden är minimal så kommer den mänskliga övervakningen att vara helt central. Kontaktcentret blir mer likt ett ”mission control” där medarbetarna övervakar, styr och reglerar interaktioner snarare än att själva genomföra dem.

Robin Leijon tror också att kundernas förväntningar kommar att förändras i samma snabba takt. 2030 räknar många med att företag förutser kundernas behov innan de själva tar kontakt.

– Service går från reaktiv till prediktiv och det blir normalt att AI kontaktar kunden proaktivt när något är på väg att gå fel. Det gäller även i motsatt riktning, då många kunder kommer låta sin egen AI-agent prata direkt med företagets AI. Det driver behovet av helt nya standarder för hur artificiella agenter interagerar med varandra och hur företag kommunicerar transparens kring beslut och datakällor.

Denna utveckling kommer att leda till att vi helt förändrar vår syn på KPI:er enligt Robin Leijon. Klassiska mått som NPS och AHT tappar relevans när dialogerna sker kontinuerligt och automatiserat. Istället mäts kvaliteten i realtid, per segment och per konversation. KPI:er blir adaptiva, inte generella.

– Även organisatoriskt förändras mycket. Kontaktcentret är inte längre en isolerad funktion utan företagets nav för kundrelationer, produktinsikter och affärsutveckling. Data och kundinsikter förs in i produktteamet, marknad och sälj direkt och skapar en mer sammanhållen organisation där kundupplevelsen ägs av hela företaget, säger Robin Leijon.

Kundservice sker direkt i miljöer där problemen uppstår

Tekniskt blir plattformarna mer autonoma, mer konversationsdrivna och mer integrerade i produkten. Kundservice kommer ofta ske direkt i appar, bilar, hemprodukter och andra miljöer där problem uppstår. AI:n lyfter ut kundservice ur kontaktcentret och flyttar det närmare kundens faktiska situation.

– Avslutningsvis tror jag att utvecklingen kommer gå snabbare än vad många tror. Människans roll försvinner inte, men den flyttas uppåt i värdekedjan. Det kommer kräva både nya roller, ny etik och nya sätt att tänka kring kundrelationer. Men potentialen för bättre upplevelser, högre kvalitet och mer relevanta produkter har aldrig varit större än den är nu, konstaterar Robin Leijon.