Inga produkter i varukorgen.
Att möta ilska, oro och glädje – vardagen bakom kundmötet i Södertälje
KONTAKTCENTER Ilska, oro och glädje ryms ofta i samma arbetsdag. I Södertälje kommun har kundservicearbetet därför formats kring närvaro, coachning och ett ledarskap som tar ansvar även när siffrorna ser bra ut.
Emma Tahan och Hala Hanna på Kontaktcenter Södertälje kommun.
I ett kommunalt kontaktcenter kan varje samtal se olika ut. För kommunvägledarna i Södertälje handlar vardagen om att snabbt ställa om mellan medborgare i helt olika livssituationer.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– I ena samtalet möter man någon som är väldigt ledsen, i nästa någon som är arg eller väldigt glad. Man kan aldrig vara helt förberedd på vad som kommer in, säger Emma Tahan, chef för kontaktcentret.
För henne är det emotionella arbetet en central del av kundmötet – och något som måste tas på allvar i ledarskapet.
– Mår man inte bra på jobbet och tycker att det är roligt, då går det heller inte att göra ett bra arbete i kundmötet.
Närvaro före nyckeltal
I Södertälje har man därför valt ett närvarande ledarskap, med täta avstämningar och regelbunden coachning.
– Vi jobbar mycket med att vara nära som ledare och stämma av kontinuerligt, både i team och individuellt.
Coachningen handlar inte bara om prestation.
– Fokus ligger på den personliga utvecklingen: var man befinner sig just nu, hur det går och vilket stöd som behövs.
Det gäller även när statistiken ser bra ut.
– Det finns perioder i livet när man inte kan leverera på samma nivå som annars. Då behöver vi vara närvarande och stötta, snarare än att bara titta på siffror.
Förbättringsresan började med en enkel fråga
Södertäljes förbättringsresa tog fart när fokus flyttades från intern uppföljning till medborgarnas upplevelse.
– Vi började fråga oss: vi mäter mycket internt, men vad tycker våra medborgare egentligen? När vi började mäta medborgarnöjdheten mer systematiskt blev det startpunkten.
Förankringen var avgörande.
– Hela teamet behövde vara med på vad vi ville förändra. Vi satte mål tillsammans, både på teamnivå och individuellt.
En sak i taget – och hela kedjan i fokus
Ett medvetet val har varit att inte ta på sig för mycket på en gång, särskilt när kontaktcentret tagit över fler uppgifter från andra delar av kommunen.
– Börja i ett område, se vilket resultat det ger och bygg vidare därifrån. Annars riskerar medarbetarna att få för mycket nytt samtidigt.
Samtidigt betonar Emma Tahan vikten av att se hela ärendekedjan.
– Första kontakten är viktig, men det får inte ta stopp där. Medborgaren måste uppleva att hela vägen fungerar.
Balans mellan digitalt och mänskligt
Digitalisering är en viktig del av utvecklingen, men inte lösningen på allt.
– Alla vill inte göra allt digitalt. Vissa vill prata med en människa. Det handlar om att hitta en balans där vi både förenklar och behåller det personliga mötet.
För Södertälje har kundservicearbetet i praktiken handlat om just det: att bygga ett kundmöte som håller – för både medborgare och medarbetare.
