Inga produkter i varukorgen.
”Nu krävs vägledning för hur AI-teknik ska användas i kundmötet”
krönika Allt fler verksamheter släpper in AI-agenter i kundmötet, ibland utan att förstå konsekvenserna. När teknik används fel riskerar den att skapa irritation, klagomål och i förlängningen hårdare reglering. Nu behövs tydlig vägledning för hur AI ska användas i kundmötet, skriver företrädare för organisationen Kontakta i en krönika.
Tina Wahlroth (t.v) och Sara Lawett på Kontakta.
Kontakta är Sveriges bransch- och intresseorganisation som företräder kundservice och försäljning på distans på den svenska marknaden. I uppdraget ligger att till medlemmar, och hela marknaden, tillhandahålla guidning för att skapa trygga kundkontakter för ökad konsumenttrygghet. De senaste åren har vi sett en ökande användning av AI-robotar och AI-agenter i kontaktytor in till kundserviceverksamheter, såsom chatt- och talrobotar. Vi har sett och ser bristfälligt implementerad teknik och användning av AI, som tyvärr skapar stor irritation hos både kunder och konsumenter. Något som i förlängningen leder till klagomål och anmälningar till våra myndigheter.
Nu noterar vi också att man även börjar använda robotar för utgående kundkontakter, något som vi på den svenska marknaden inte upplevt tidigare då det inte varit tillåtet. Vi ser ”kreativa” personer som använder den nya tekniken för att skapa ”samtalsmonster”, där varken tekniken eller de organisationer som använder tekniken efterlever gällande lagstiftning och därmed skapar mer än nödvändigt omfattande marknadsstörningar.
Vanliga misstag
Ett av de vanligaste misstagen är att organisationer har ett ”inifrån och ut perspektiv”, där fokus ligger på effektivisering och kostnadsbesparingar snarare än på kundnytta. Det finns en övertro på tekniken och att man i för låg grad säkerställer att kunden får hjälp, genom att säkerställa att det finns mänsklig backup. Vi ser också brist på kunskap om gällande regelverk och på vilket sätt man får använda robotar för att interagera med människor. En ytterligare sak är vad man kallar ”human in the loop”, det vill säga att man behöver ha mänsklig inblandning i kvalitetssäkring och uppföljning, precis på samma sätt som om roboten vore en mänsklig kollega.
Tips för att lyckas
De verksamheter vi ser lyckas bäst börjar i affären istället för tekniken. Det är initiativ som startar i ledningsgruppen, där man har kundnytta som utgångspunkt. Man skapar sig en tydlig bild av vad kunderna vill ha, genom att kartlägga kundresor med tillhörande processer. Man sätter sig också in i regelverk och lagstiftning samt skapar en sammanhållen AI-strategi för hela organisationen, så att olika avdelningars initiativ drar åt samma håll och inte skapar tekniska eller organisatoriska barriärer.
Som vid alla förändringar krävs det dessutom att alla i organisationen är med. Man behöver tillsammans uppdatera arbetssätt och prioritera smart. Det är också viktigt att börja i mindre skala och testa internt innan kunderna eventuellt exponeras för nya tekniska lösningar.
Sedan handlar det om att arbeta datadrivet även med AI genom att mäta, analysera och justera löpande. AI bör aldrig vara ett mål i sig, utan ett verktyg för att nå verksamhetens mål och skapa bättre upplevelser för kunder, konsumenter och medborgare. Men även för medarbetare.
Ett av Kontaktas medlemsbolag uttryckte det bra, att ”de vet att de lyckats när alla kanaler är lika tillgängliga och kunderna ändå väljer till exempel en AI-bot framför att ringa”.
Guide för AI i kundmötet
För att hjälpa Kontaktas medlemsbolag och hela marknaden att använda robotar i kundmöten vid kundservice och försäljning på ett etiskt och korrekt sätt, har Kontakta nu tagit fram en guide som ger vägledning kring när och hur AI-robotar får användas i kunddialoger. Guiden syftar till att på ett tydligt och praktiskt sätt beskriva hur man utvecklar professionella kundmöten, hur man uppnår regelefterlevnad samt utvecklar kunddialoger baserade på förtroende. När vi tillsammans agerar på ett sätt som säkerställer trygga kundkontakter även med AI, så håller vi lagstiftaren borta, vilket är viktigt för alla verksamheter och för en väl fungerande marknad.
Sara Lawett och Tina Wahlroth är vd respektive styrelseordförande på Kontakta
