Tekniken är på plats – men organisationen släpar efter

Det menar Stefan Friis, partner på Customer First. Han ser att många organisationer snabbt tar sig an ny teknik men missar att implementera den organisatoriskt.

– Många sätter fokus på kunddialogen och hamnar i konversationer om fler kontakter och högre tempo. Det är relevant, men för många organisationer ligger utmaningen inte där. Kundresan sträcker sig mellan olika organisatoriska enheter och därför krävs tydlig styrning och ansvarsfördelning för att skapa en sömlös kundresa.

Det behövs ett perspektivskifte. Stefan menar att många ärenden rör sig mellan olika nivåer inom organisationen, mellan olika kanaler och mellan olika medarbetare. Trots detta förväntas kundservice ofta hålla ihop helheten på egen hand. För att lyckas i sitt uppdrag behöver de en full överblick och ett proaktivt arbetssätt.

– De organisationer som lyckas har gjort en viktig förflyttning. De ser inte kunddialogen som en enskild funktion eller ett enskilt system utan hanterar den istället som ett sammanhängande flöde över tid, roller, kanaler och organisatoriska gränser.

Ny teknik kräver ett nytt arbetssätt

För att lyckas med detta krävs inte endast rätt teknik, utan många gånger även ett nytt arbetssätt. För organisationer som har en kunddialog som spänner över flera kanaler, där ärenden rör sig mellan olika funktioner, är detta kritiskt för verksamheten. Kunden förväntar sig att organisationen har kunskap om ärendet, oavsett kanal eller var i kundresan dialogen sker. Därför behöver organisationen vara lika snabbfotad som tekniken.

– Organisationer som värdesätter långsiktiga relationer till sina kunder, där ansvar och kvalitet är avgörande, behöver omvärdera sitt sätt att arbeta. Det räcker sällan med moderna system, utan det behöver även tydliggöras hur tekniken ska omsättas i arbetssätt och ansvar i organisationen.

För Customer First är det en självklarhet att se till kundens organisation lika mycket som den tekniska lösningen. Customer First jobbar proaktivt med sina kunders implementering för att säkerställa att inte bara tekniken fungerar, utan även att organisationen anammar ett nytt arbetssätt.

– För att skapa en kundresa som verkligen upplevs som sömlös behöver organisationen fungera som en enhet. Kunden ser inte era interna gränser – bara sitt behov av hjälp. Det är det skiftet vi hjälper våra kunder att göra.

Vill ni veta hur er organisation kan arbeta mer sammanhållet kring kundresan? Boka en demo med Customer First.