”Set and forget” är dött – nu krävs en ny affärsmodell för kundmötet

– I energibranschen är kunderna vana vid dålig service från traditionella aktörer. Vår konkurrensfördel är att kombinera bättre upplevelse med smartare automation, säger han till Techtidningen.

Kundservice under retention

Hos Greenely ligger kundservice organisatoriskt under ett så kallat retention-paraply. Där samlas arbetet med kunddialog, lojalitet och långsiktig relation.

Retention arbetar tätt med Growth, Product och Finance.

– Vi jobbar jämsides varandra snarare än i silos.

Det innebär att kunddialogen inte enbart ses som ärendehantering, utan som en del av affären. När nya funktioner utvecklas är support och retention med från start. Feedback från kundärenden används som underlag för produktförbättringar.

Prioriteringen mellan kundupplevelse, effektivitet och tillväxt ses inte som en målkonflikt.

– De måste gå hand i hand.

Data före uppsägning

En central del i modellen är att arbeta med churn innan kunden själv tar initiativ.

Greenely analyserar löpande alla kundärenden med AI och sentimentsanalys.

– Vi analyserar kundupplevelsen för alla våra ärenden genom AI för att identifiera systemiska problem, inte bara enskilda ärenden.

Genom att kombinera CX-data, sentiment och kundsegmentering försöker bolaget identifiera riskmönster.

– Vi kan agera proaktivt innan en kund faktiskt säger upp sig.

Även graden av produktintegration vägs in.

– Hur mycket man använder tjänsten och hur integrerad man är i våra produkter har direkt påverkan på hur vi kommunicerar och jobbar med retention.

Det innebär att kunddialogen anpassas efter beteende – inte bara efter inkommande ärende.

Testa litet – och ha beredskap

När nya funktioner lanseras sker det i mindre pilotgrupper. Support och retention är involverade från dag ett.

– Vi testar hellre ofta och mindre för att få löpande input.

Skulle något gå fel finns förberedda rutiner.

– Vi har kompensationsberedskap om något går snett.

Ambitionen är att utveckla tjänsten tillsammans med kunderna, snarare än att lansera färdiga paket uppifrån.

Från passiv kund till aktiv partner

På två till tre års sikt ser Hagblom en tydlig förflyttning i branschen.

– Energibranschen rör sig från ”set-and-forget” till aktivt partnerskap.

Med VPP, flexibilitet och dynamiska priser blir kunden mer delaktig i sitt energisystem. Det ställer krav på tätare relation och mer proaktiv kommunikation.

– Vi kan inte vänta på att kunden hör av sig.

För Greenely innebär det att organisationen måste vara byggd för att både automatisera och ta ansvar.