”Kundservice är mycket mer än bara en kostnadspost”

Kundserviceverksamheten är större i Norge än i Sverige, men båda områdena är centrala för bolagets affär. Men det finns även andra delar i organisationen, bland annat ett rekryteringsbolag, ett investeringsbolag och ett konsultbolag. Men sett till omsättning och antal medarbetare är det callcenter- och kundserviceverksamheten som dominerar. Bland kunderna finns flera av Nordens största varumärken inom telekom, finans, retail och tech.

Totalt har Loyalty Nordic omkring 400 anställda.. Tyngdpunkten ligger i Norge, men ambitionen är tydlig: den svenska verksamheten ska växa. I det arbetet ser Anton Olovsson en styrka i den nordiska modellen. Han menar att det finns ett värde i att arbeta med en outsourcingpartner om man driver ett företag med verksamhet i flera nordiska länder.

– Om du har ett bolag med en nordisk strategi eller som är verksamt i flera nordiska länder så är det tacksamt att kunna komma till oss. Vi kan leverera samma tjänster i Sverige som i Norge och kan även täcka både den danska och finska marknaden om det skulle behövas.

Det som verkligen särskiljer bolaget, enligt Anton Olovsson, är inte bara den geografiska räckvidden. Det handlar också om kombinationen av kundservicekompetens och en tydlig försäljningsbakgrund. Där många ser kundservice som en ren supportfunktion, menar han att kontakten med kunden också kan vara ett tillfälle att stärka lojaliteten, driva tillväxt och skapa mer värde i varje interaktion.

– Om man ser på kundmötet som en kanal för att kunna driva försäljning, tillväxt och ännu mer lojalitet med sina kunder så är vi väldigt duktiga på det. Vi är även bra på ”people management”, att ta fram både duktiga säljare och teamledare och få dessa att känna mål och mening i sin vardag, säger Anton Olovsson.

I en bransch som länge brottats med hög personalomsättning ser Anton Olovsson utveckling, mening och ansvar som avgörande faktorer för att få människor att stanna. Enligt honom handlar det i grunden om att medarbetare behöver förstå varför de är där, vad de bidrar till och vilka möjligheter som finns framåt. Det kan handla om att klättra i organisationen, få ett mer kvalificerat jobb längre fram eller helt enkelt känna sig tryggare och viktigare i den roll man redan har.

I den svenska verksamheten stannar medarbetarna i genomsnitt 18 månader, vilket är bättre än vad många konkurrenter presterar. På kundserviceuppdragen är den genomsnittliga anställningstiden ofta ännu längre eftersom personalen är mindre benägen att byta jobb och mindre påverkade av resultatkrav än i renodlade säljuppdrag.

Ökad AI-användning nära till hands

När det gäller synen på kundservice säger Anton Olovsson att han gärna hade sett fler företag som kombinerar kundservice med säljande funktioner och som ser kundkontakten som något mer än en endast en kostnadspost. Han tycker att det fortfarande är många organisationer som fokuserar på att hantera kundärenden så snabbt och billigt som möjligt och då ligger ökad användning av AI-tjänster nära till hands.

Han varnar dock för att införa AI-tekniken utan att man har en tydlig plan. För att AI ska fungera väl i kundservice krävs att organisationen vet vad lösningen ska göra, hur man ska nå dit och hur kundupplevelsen påverkas i praktiken. Om slutkunden möts av dåliga eller ogenomtänkta flöden kan det snabbt bli kostsamt på andra sätt.

Han tror att AI kommer att ta hand om en växande del av volymen, särskilt i skriftliga kanaler som chatt, mejl och i vissa fall sociala medier. Men när kundservice också ska vara ett sätt att påverka kunden, utbilda kunden eller skapa en bättre relation krävs fortfarande människor. Empati, förståelse, omdöme och förmågan att ge råd går inte att reducera till enbart effektivitet, menar han.

– De bolag som ser kundservice som en möjlighet att faktiskt kunna påverka sina kunder eller lära upp sina kunder, där tror jag att man behöver ha människor på plats. Då behöver man kunna prata med kunderna, visa empati och förståelse.

Han illustrerar det med enkla men konkreta situationer. Ibland krävs det att någon tar några extra minuter i samtalet, exempelvis med en äldre kund som behöver mer stöd. Den tiden kostar, men kan samtidigt vara avgörande för den upplevda kvaliteten. Därmed utmanas också det ensidiga kostnadsperspektivet. Det som ser dyrt ut på papperet kan i praktiken vara det som stärker relationen till kunden allra mest.

Flexibilitet en del av leveransen

När det gäller teknikval arbetar Loyalty Nordic med flera olika kontaktcenterplattformar. Om bolaget får vara med och välja rekommenderar man olika lösningar utifrån kundens situation, men ofta finns systemen redan på plats när samarbetet inleds. Då handlar det snarare om att bli onboardad i kundens befintliga crm, ärendehanteringssystem eller telefoniplattform, oavsett om det gäller exempelvis Genesys eller Zendesk. Den tekniska flexibiliteten blir därmed en del av leveransen.

I Sverige har AI-tekniken ännu inte förändrat vilka roller bolaget tillsätter, men i Norge finns anställda som är specialiserade på AI-agenter och träning av dem. Tekniken har totalt sett blivit en tydligare del av organisationen och även en naturlig punkt tidigt i dialogen med kunder. När nya uppdrag diskuteras blir frågor om nuvarande AI-lösningar, chattbotar, e-postbotar och automatiseringsgrad snabbt en del av den inledande analysen.

Samarbetet mellan uppdragsgivare och outsourcingpartner är något som Anton Olovsson återkommer till. Här lyfter han framför allt behovet av transparens. Kunden måste vara öppen med nuläge, behov och målbild, medan leverantören behöver vara tydlig med vad som går att leverera, vilka utmaningar som finns och var potentialen ligger. Därtill krävs en prisbild som är rättvis för båda parter. En alltför hårt pressad modell riskerar annars att slå direkt mot kvaliteten i leveransen.

På frågan om hur relationen mellan outsourcingpartner och uppdragsgivare har förändrats över tid ger han inget entydigt svar. Enligt honom är det fortfarande mycket situations-, person- och ledningsgruppsberoende. Vissa kunder är mer lyhörda, mindre prisfokuserade och mer kundorienterade, medan andra är mer transaktionsbaserade och datadrivna. Han ser också en skillnad mellan Norge och Sverige, där Norge enligt honom är en mer mogen marknad när det gäller att betala för kvalitet, medan svenska kunder oftare vill ha så mycket som möjligt så billigt och snabbt som möjligt.