Inga produkter i varukorgen.
Folkspels kunder ringer hellre – men chatten växer
ORGANISATION Telefonen håller greppet om Folkspels kunder samtidigt som trycket i chatten ökar. För kundcentret handlar det om att kombinera snabbhet med personlig service med hjälp av AI som analyserar kunddialogen.
Malin Öhlund, kontaktcenterchef på Folkspel. Montage: Pressbild/Adobe stock.
Folkspel är kanske mest känt för Bingolotto och Sverigelotten. Bakom varumärket finns ett kundcenter med tio medarbetare som dagligen hanterar frågor från konsumenter, föreningar och företag. Uppdraget är bredare än att bara lösa problem.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– Kundservice är en viktig del av vår verksamhet. För oss handlar det inte bara om att hjälpa kunderna snabbt utan också om att lyssna på deras synpunkter och använda den kunskapen för att utveckla våra produkter och tjänster, säger Malin Öhlund, kontaktcenterchef på Folkspel.
Telefonen dominerar – men chatten ökar
Folkspel har en relativt äldre målgrupp och det syns i kontaktmönstret. Telefonen är fortfarande den dominerande kanalen, men Malin Öhlund ser en tydlig förskjutning.
– Vi ser att de digitala kanalerna ökar, framför allt chatt där allt fler väljer att kontakta oss, säger hon.
Teamet hanterar ärenden via telefon, e-post och chatt. Ambitionen är att göra det enkelt för kunderna att välja kanal. Utmaningen är att hålla servicenivån hög i alla kanaler parallellt utan att öka personalstyrkan.
AI frigör tid för det mänskliga
Folkspel använder AI för att analysera kundsamtal för att bättre förstå dem och frigöra tid för det som kräver mänsklig närvaro.
– Vi kan identifiera återkommande frågor och ta fram förbättringsförslag som vi för vidare till resten av organisationen, säger Malin Öhlund.
Mer datadrivet, bättre kunskapsdelning
Den förändring Malin Öhlund lyfter fram som mest märkbar de senaste åren handlar inte i första hand om tekniken utan om hur teamet arbetar med information.
– Vi har förändrat sättet vi arbetar på genom att bli mer datadrivna och dela kunskap bättre inom teamet, säger hon.
Det datadrivna arbetssättet innebär att beslut och prioriteringar i högre grad grundas på faktiska kunddata snarare än magkänsla. Kunskapsdelningen gör att enskilda medarbetares insikter kommer hela teamet till nytta, vilket kortar handläggningstider och minskar sårbarheten när någon är frånvarande.
Effektivitet utan att tappa det personliga
Folkspels största utmaning framåt handlar om förväntningar. Kunderna vill ha snabb hjälp, men många vill också ha ett personligt samtal.
– Kundernas förväntningar på snabb service ökar hela tiden. Vår utmaning är att kunna möta dem i digitala kanaler och samtidigt behålla den personliga kontakten som många av våra kunder värdesätter, säger Malin Öhlund.
För ett litet team med bred kanalyta är det en ständig balansgång. Men Malin Öhlund ser det inte som en motsättning utan som kärnan i uppdraget.
– Det handlar om att hitta en bra balans mellan effektivitet och ett personligt bemötande, säger hon.
