Undersökning: De flesta företag misslyckas med AI-agenter i kundmötet

Siffran talar emot den vedertagna bilden av att många företag främst sitter fast i pilotprojekt. Snarare visar Sinchs undersökning att många organisationer redan har kommit långt i själva införandet, men att den verkliga prövningen börjar när AI-agenterna ska fungera stabilt i den dagliga kundkommunikationen.

– Branschen har utgått från att bättre styrning leder till bättre resultat. Men det räcker inte: Om styrning vore lösningen skulle de mest mogna teamen dra tillbaka färre lösningar, inte fler. Våra data pekar på ett djupare problem, säger Daniel Morris, produktchef på Sinch.

Ett av rapportens viktigaste resultat är att andelen tillbakadraganden är ännu högre bland organisationer med fullt utvecklade skyddsräcken. I den gruppen uppgår andelen till 81 procent. Sinch tolkar det som att de mest mogna organisationerna inte nödvändigtvis misslyckas mer, utan att de har bättre förmåga att upptäcka när AI-agenterna inte fungerar som de ska.

– De mest avancerade organisationerna misslyckas inte mindre; de ser felen tidigare. Högre andel tillbakadraganden speglar bättre övervakning och kontroll, inte svagare prestanda, konstaterar Daniel Morris.

Pekar på ett skifte i hur företagen ska närma sig AI

Det pekar på ett skifte i hur företag behöver se på AI-satsningar inom kundkommunikation. Att få en AI-agent i drift är inte samma sak som att ha en hållbar lösning. För it-chefer och andra beslutsfattare handlar frågan i stället om hur organisationen ska kunna säkerställa prestanda, säkerhet, regelefterlevnad och kundupplevelse när tekniken används i stor skala.

Samtidigt visar rapporten att företagen inte bromsar sina satsningar. Tvärtom uppger 98 procent av företagen att de ökar sina investeringar i AI-baserad kommunikation under 2026. Men investeringarna går i hög grad till att hantera risker och bygga kontrollfunktioner snarare än till själva AI-utvecklingen.

Enligt Sinch investerar 76 procent av företagen i förtroende, säkerhet och regelefterlevnad, jämfört med 63 procent som investerar i själva AI-utvecklingen. Det gör förtroende, säkerhet och regelefterlevnad till den största investeringskategorin inom AI-programmen. Utvecklingsteamen tvingas därmed lägga stora delar av sin tid på att bygga och underhålla säkerhetssystem som egentligen borde vara en del av den underliggande kommunikationsinfrastrukturen.

– Utvecklingsteamen lägger merparten av sin tid på att bygga och underhålla säkerhetssystem, varav mycket borde tillhandahållas av deras kommunikationsinfrastruktur, i stället för att fokusera på att förbättra kundupplevelsen.

84 procent av AI-utvecklingsteamen lägger minst halva sin tid på säkerhetsinfrastruktur. För företag som vill skala upp AI i kundmötet innebär det att mycket av kapaciteten binds upp i kontroll, integration och riskhantering, snarare än i att utveckla bättre tjänster och kundupplevelser.

Sinch lyfter därför fram kommunikationsinfrastrukturen som en avgörande faktor. Enligt rapporten är nöjdhet med infrastrukturen den starkaste indikatorn för framgångsrik AI-driftsättning, starkare än både investeringsnivåer och mognad i skyddsräcken. 87 procent av organisationerna bedömer högpresterande infrastruktur som avgörande eller mycket viktig.

Trots det uppger de flesta organisationer att deras nuvarande leverantör brister inom minst ett betydande område. Mer än hälften, 55 procent, bygger egen infrastruktur för att hantera kontext över flera kanaler. Samtidigt har 86 procent av storföretagen utvärderat eller utvärderar aktivt nya kommunikationsleverantörer.

För it-chefen innebär det att valet av kommunikationsplattform blir mer strategiskt när AI-agenter flyttas in i kundkommunikationen. Det räcker inte att bedöma AI-modellernas förmåga eller utvecklingsteamens mognad. Infrastrukturen måste också kunna uppfylla kraven på kontext, kontroll och säkerhet över flera kanaler.

Rapporten bygger på en oberoende undersökning med 2 527 seniora beslutsfattare i tio länder och sex branscher. Deltagarna representerar stora företag, där 68 procent kommer från organisationer med 1 000 till 4 999 anställda och 32 procent från organisationer med fler än 5 000 anställda. De branscher som ingår är finansiella tjänster, hälso- och sjukvård, telekommunikation, teknik, detaljhandel och professionella tjänster.