Chefer följde kontaktcentret – nu toppar Vara servicemätningen

– Vi har bjudit in våra chefer och andra nyckelpersoner att få komma och ”hänga” med kommunvägledarna i kontaktcenter och se hur de jobbar. Det har skapat en större förståelse om uppdraget och varför det till exempel är viktigt att hänvisa sin telefon när man inte är tillgänglig, säger hon.

Kommunen har också lyft frågan i chefsgrupper och på arbetsplatsträffar för att göra invånarservice till ett bredare ansvar än bara för kontaktcentret.

– Vi tror att samarbete och ett bra stöd från ledningen är avgörande faktorer för att få till en bra medborgarservice, säger Maria Joelsson.

Vill ge kommunvägledarna mandat

Arbetet handlar också om att ge kommunvägledarna större trygghet i rollen och bättre möjligheter att driva förbättringar tillsammans med verksamheterna.

– Vi har prioriterat mötestid för kommunvägledarna att prata om dessa frågor för att de ska känna sig trygga i sin roll och själva känna att de har mandat att driva frågor kring bemötande och tillgänglighet i de sektorer de är kontaktpersoner för, säger hon.

Den största utmaningen har varit att få verksamheterna att se vad de själva vinner på ett starkare kontaktcenter.

– Det är svårt att få verksamheterna att förstå nyttan för dem själva med kontaktcenter, att få dem att se tiden de kan spara och på så sätt vilja driva förbättringsfrågorna och vara ett steg före, säger Maria Joelsson.

Lyfter insikter till ledningen

Förbättringsförslag från invånarkontakterna följs upp i kommunens ledningsgrupper ett par gånger per år. Varje kommunvägledare har också ansvar för en sektor i kommunen, med egna kontaktpersoner och återkommande avstämningar.

En annan fördel, enligt Maria Joelsson, är att kontaktcentret är organiserat tillsammans med kommunikatörer och digitaliseringsutvecklare.

– Det innebär stora möjligheter att samordna information och jobba åt samma håll med all kommunikation, säger hon.

Små kommuner får höga betyg

Brilliant Futures mätning visar att mindre kommuner med upp till 20 000 invånare får högst resultat. Invånarna är mest nöjda med ärenden inom skola och barnomsorg, kultur och fritid samt vatten och avfall.

Lägst betyg ges, liksom tidigare år, inom gata, park och trafik, socialtjänst samt miljöfrågor kopplade till tillstånd och tillsyn.

Mätningen visar också att telefonen fortsatt är en central kontaktväg när invånare behöver hjälp av kommunen, särskilt i känsliga ärenden. Enligt Brilliant Future rör 27 procent av alla telefonkontakter vård och omsorg, jämfört med 6 procent av kontakterna via e-post.

Här är kommunerna i topp

Bland kommuner med minst 100 inkomna svar får dessa högst betyg i årets mätning:

1. Vara kommun
2. Knivsta kommun
3. Strömstads kommun
4. Malung-Sälens kommun
5. Tomelilla kommun
6. Håbo kommun
7. Båstads kommun
8. Kumla kommun
9. Hallstahammars kommun
10. Orust kommun