De enkla ärendena försvinner

Det är ett av de tydligaste skiftena i Techtidningens kartläggning av det moderna kundmötet.

– Kunderna är betydligt mer pålästa och tekniskt kunniga än tidigare. Det gör att våra samtal och chattar har blivit både längre och mer komplexa. I stället för enkla frågor om resor från a till b handlar kontakterna oftare om detaljerade resonemang, jämförelser och tekniska eller regelmässiga frågor, säger Malin Linekrans, verksamhetschef kundservice på Västtrafik.

Samma bild finns i den kommunala servicen. Simon Sundström, enhetschef service i Karlskoga kommun, beskriver hur invånare ofta har kommit längre i processen när de hör av sig.

– Vi upplever att invånarna ofta är mer pålästa när de kontaktar oss. Man har redan kommit en bit i processen och har ett större behov av att prata med en specialist direkt än med en kommunvägledare.

Kvar blir det svårare

Utvecklingen hänger ihop med att mer information och fler tjänster finns tillgängliga digitalt. Vanliga frågor kan ofta lösas via webbplatser, appar, chattar och självserviceflöden.

Det betyder inte att behovet av kundservice försvinner. Men det förändrar vilka ärenden som når fram till medarbetarna.

Anders Larsson, operativ specialist på Dynava, beskriver det som en tydlig förskjutning.

– Våra mänskliga agenter hanterar en större andel komplexa ärenden och en mindre andel enkla ärenden än tidigare. Det ställer höga krav på empati och servicekänsla.

Kunden kan vara mer informerad, men också mer frustrerad. Ärendet kan ha fastnat i ett digitalt flöde, röra flera regler eller kräva en bedömning som inte ryms i en faq eller ett formulär.

Därför blir medarbetarens roll inte mindre viktig när självservice och automatisering byggs ut. Den blir annorlunda.

Människan får en annan roll

När de enklaste frågorna flyttas till digitala kanaler ökar kraven på det personliga mötet. Medarbetaren behöver kunna förstå sammanhang, ställa rätt följdfrågor och avgöra när ett ärende behöver tas vidare.

Det handlar också om förmågan att bemöta kunder som redan försökt lösa sitt problem själva.

I Techtidningens kartläggning återkommer flera chefer till samma poäng: automation kan avlasta, men den tar inte bort behovet av mänskligt omdöme. Snarare gör den att människan i högre grad behövs där ärendet är svårt, känsligt eller otydligt.

McKinsey pekar på samma riktning i en analys av AI i kontaktcenter: tekniken kan ta större ansvar för enklare ärenden, men komplexa kundmöten kräver fortfarande mänsklig kompetens.