Inga produkter i varukorgen.
”Vi sitter på rent guld” – 11 chefer om kundmötets nya spelregler
KARTLÄGGNING I en ny artikelserie kartlägger Techtidningen hur självservice, AI och mer pålästa kunder förändrar kontaktcentrets roll. Elva chefer pekar ut sju skiften som formar nästa fas av det moderna kundmötet.
Kunderna blir mer pålästa, de digitala kanalerna fler och AI-verktygen mer avancerade.
De enkla ärendena finns fortfarande kvar, men allt fler styrs mot självservice, e-tjänster, appar, chattar och andra digitala flöden. Det som når kontaktcentret är därför ofta mer komplext och kräver mer av medarbetarna.
Det är en av slutsatserna när Techtidningen intervjuar elva chefer om AI, självservice och det moderna kundmötet.
Flera av de medverkande beskriver hur kontaktcentrets roll håller på att breddas. Kundservice ska fortfarande lösa ärenden snabbt och tydligt, men blir också en viktig källa till kunskap om vad som fungerar i organisationen – och vad som skapar problem för kunderna.
– Vi sitter på rent guld, men data går ofta obemärkt förbi. För att påverka på riktigt måste vi bli bättre på att paketera insikterna så att verksamheten kan agera på dem direkt, säger Rickard Henningsson, enhetschef kontaktcenter på Landskrona kommun.
Sju skiften att följa
Kartläggningen pekar ut sju skiften som Techtidningen fördjupar under veckan.
Kunder och invånare är mer pålästa. Det som når kundservice är oftare svårare, mer tidskrävande och mer beroende av medarbetarens omdöme.
Självservice beskrivs inte som ett mål i sig. Rätt använd frigör den resurser till de ärenden där mänsklig närvaro gör störst skillnad.
AI används allt oftare som stöd för medarbetare, analys, coachning och kvalitet – inte nödvändigtvis som ersättning för kundmötet.
Kunder som måste upprepa sig, byta kanal eller skickas mellan verksamheter möter problem som sällan löses med ett nytt system.
Kontaktcentret ser ofta först vad som skaver. Men insikterna behöver nå rätt mottagare – och formuleras så att de leder till beslut.
När mer service flyttas till digitala kanaler ökar kraven på att inte stänga ute dem som behöver mänsklig hjälp.
Flera chefer vill använda data för att agera tidigare – innan kunden själv upptäcker problemet eller tar kontakt.
De medverkar i kartläggningen
Techtidningen har intervjuat:
- Oscar Skotte, enhetschef kundservice, Skånetrafiken
- Tiina Salum-Dömstedt, chef för kundservice i Norden, Vattenfall
- Marianne Eliasson, operativ chef, Barona Sweden
- Rickard Henningsson, enhetschef kontaktcenter, Landskrona kommun
- Erik Ferenius, kontaktcenterchef, Sollentuna kommun
- Simon Sundström, enhetschef service, Karlskoga kommun
- Malin Linekrans, verksamhetschef kundservice, Västtrafik
- Monica Tuvelid, Sverigechef, Agria Djurförsäkring
- Susanne Käck, enhetschef medlemsstöd, LRF
- Anders Larsson, operativ specialist, Dynava
- Lenita Wennström, kvalitetsansvarig, Postnord Kundservice
