Undersökning: Bristfällig kommunikation får kunderna att lämna

Undersökningen bygger på svar från 4 000 konsumenter världen över och pekar på ett tydligt glapp mellan vad kunderna förväntar sig och vad organisationerna faktiskt levererar. 85 procent av konsumenterna uppger att kommunikationen direkt påverkar hur de uppfattar sina favoritvarumärken. Det är den högsta nivån sedan studien startade.

Samtidigt sjunker kundnöjdheten. Endast 52 procent bedömer den kommunikation de får i dag som bra eller utmärkt, vilket är en nedgång med 10 procentenheter jämfört med föregående år. Inom försäkring är tappet särskilt tydligt, där nöjdheten har fallit till 50 procent.

Enligt studien återkommer samma problem på flera marknader och i flera åldersgrupper: dåligt skriven kommunikation, krångliga formulärprocesser och AI-lösningar som införts utan den transparens och mänskliga tillsyn som kunderna kräver.

AI är ett särskilt känsligt område. Förtroendet för att AI ska förbättra kundupplevelsen har sjunkit till 56 procent globalt, en nedgång med 5 procentenheter på ett år. Tilliten till att AI hanterar personuppgifter säkert har fallit med 6 procentenheter under samma period. Det innebär att den inledande vågen av AI-optimism planar ut och på vissa områden vänder nedåt.

Sverige sticker ut i undersökningen. Endast 38 procent av de svenska konsumenterna tror att AI kommer att förbättra kundupplevelsen de kommande fem åren, jämfört med 56 procent globalt. Bara 30 procent av svenskarna är trygga med att AI hanterar deras uppgifter på ett säkert sätt.

Sverige ligger under genomsnittet

Även när det gäller konkreta användningsområden ligger Sverige under det globala genomsnittet. AI-baserad finansiell rådgivning värdesätts av 34 procent av de svenska konsumenterna, jämfört med 44 procent globalt. AI-föreslagna försäkringsändringar värdesätts av 37 procent i Sverige, mot 45 procent globalt, och AI-genererade hälsorekommendationer av 40 procent, mot 46 procent globalt.

Slutsatsen är att AI-satsningar utan transparens, mänsklig övervakning och verkligt mervärde riskerar att urholka det förtroende som mödosamt byggts upp under åren.

Kraven på öppenhet är höga. 82 procent av konsumenterna världen över anser att det är viktigt att företag berättar när AI används i deras interaktioner. Samtidigt litar bara 44 procent globalt på att företag använder AI på ett ansvarsfullt sätt som gynnar kunderna.

Studien pekar också på mer grundläggande problem i kundresan. Nästan två tredjedelar av konsumenterna, 61 procent, uppger att de skulle avsluta relationen med ett företag om datainsamlingsprocessen var för krånglig. Bland millennials är siffran 69 procent och inom generation Z 66 procent.

En viktig orsak är osammanhängande system. 48 procent av konsumenterna uppger att de ibland eller alltid måste upprepa information när de byter mellan kanaler och handläggare. Samtidigt anser 86 procent att det är åtminstone ganska viktigt att information följer med sömlöst mellan kanaler.

När digitala kundresor inte fungerar söker sig kunderna ofta till en människa. Det vanligaste skälet till att konsumenter överger digitala kanaler och kontaktar kundtjänst är otydlig kommunikation, vilket anges av 43 procent av konsumenterna.

För organisationer med stora kontaktcenter innebär det både kostnader och möjligheter. Varje onödigt samtal som orsakas av otydlig information, bristande kanalövergångar eller krångliga formulär är ett symptom på ett större systemproblem.