Inga produkter i varukorgen.
Kundo vill flytta kundservice närmare AI-agenterna
AI När kunder allt oftare börjar sin jakt på svar hos olika AI-tjänster räcker det inte längre med en traditionell FAQ. Med nya Agentic Help Center vill svenska Kundo bygga en ny ingång till kundservice där AI, självservice och mänskliga agenter använder samma kunskapsbank.
Kundservice har länge handlat om att få kunderna att hitta rätt kontaktväg in till företaget, som FAQ, chattbot, mejl, chatt eller telefon. När allt fler kunder nu istället vänder sig till ChatGPT eller liknande AI-tjänster för att få svar på sina frågor förändas den modellen. Det beteendet tar Kundo fasta på med sin nya funktion Agentic Help Center.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Tanken är att företagets supportsida inte längre bara ska vara en samling guider och kontaktalternativ. Den ska i stället fungera som en intelligent första linje där kunden beskriver sitt problem och får hjälp att lösa det direkt, alternativt leds vidare till rätt kundservicekanal.
För kundservicechefen innebär det att fokus flyttas från vilka kanaler som finns till vilken kunskap organisationen faktiskt har tillgång till.
En intressant funktion i Kundos upplägg är att kunskapen inte bara ska skapas manuellt i en traditionell kunskapsdatabas. Även konversationer som redan sker i kundservicen ska kunna användas för att bygga upp och förbättra kunskapsunderlaget. Ett svar som en kunnig medarbetare ger i ett mejl kan på så sätt bli användbart även nästa gång en annan kund ställer samma fråga.
Det ska enligt Kundo lösa ett problem som många kundserviceorganisationer delar. Kunskapsdatabaser fungerar bra så länge någon faktiskt uppdaterar dem. I verkligheten finns mycket av den bästa kunskapen i huvudet på medarbetarna eller dold i tidigare hanterade kundärenden. Om AI ska kunna ta en större del av kunddialogen måste den kunskapen bli tillgänglig även för AI.
Det är också här den verkliga utmaningen med agentisk kundservice börjar bli tydlig. Att få en språkmodell att formulera ett trovärdigt svar är inte längre särskilt svårt. Att se till att svaret är korrekt, aktuellt och bygger på företagets interna regler och processer är betydligt svårare.
Kundo har redan byggt in AI i sin plattform för att både svara kunder och hjälpa kundservicemedarbetare. Med Agentic Help Center uppger bolaget att man tar samma idé ett steg längre och försöker göra AI till själva ingången till kundservice.
För svenska kundservicechefer är det en utveckling värd att följa. Om kunderna vänjer sig vid att AI löser deras problem direkt kommer tålamodet när det gäller att klicka sig igenom fem FAQ-sidor, fylla i ett formulär och sedan vänta på svar knappast att öka.
