Inga produkter i varukorgen.
Kontaktcenter vrider fokus mot nöjd kund
Kontaktcentrens fokus har flyttats från kostnadseffektivitet till kundnöjdhet. Det visar Dimension Datas globala undersökning.
Samtidigt har kontaktcentren stigit i graderna. Nu rapporterar 70 procent direkt till styrelse- och vd-nivå.
Undersökningen heter Merchants Global Contact Centre Benchmarking Report 2006 och bygger på uppgifter från över 300 kontaktcenter i 20 länder.
Undersökningen visar att kontactcenter i större utsträckning än tidigare sätter kunden först genom att prioritera en hög servicenivå. Detta kan jämföras med tidigare undersökningar där kostnadseffektivitet varit i fokus. I årets rapport uppger 75 procent av alla kontaktcenter att ökad kundnöjdhet nu ingår i deras strategi.
Kontactcenter över hela världen inser att nöjda och lojala kunder kan ge kommersiella vinster. De går från den tidigare snäva fokuseringen på kostnadseffektivitet till ett synsätt som prioriterar kvalitets- och processförbättringar vilka ger bättre gensvar hos kunderna.
Förra året var budget och personal de främsta fokuseringsmålen för kontactcenter.
– Till att börja med måste kontactcenter satsa på kundnöjdhet och att behålla lönsamma kunder. De måste se över sina servicenivåer och sin kundbas för att bedöma det mest effektiva sättet att både tillfredställa och behålla kunder, säger telefoniexperten Per Franzen på Dimension Data.
Den här utvecklingen börjar redan ge resultat. I år kommer kontactcenter att lösa 82 procent av förfrågningar mottagna i första samtalet, jämfört med 71 procent förra året. Samtidigt har snittiden för att svara på samtal förbättrats med sex sekunder, från 28 sekunder 2005 till 22 sekunder 2006.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
