Inga produkter i varukorgen.
Rapport: Två av tre kundserviceorganisationer använder AI-agenter
rapport Användningen av AI-agenter i kundservice ökar snabbt. Två tredjedelar av kundserviceorganisationerna använder nu tekniken och fyra av tio AI-hanterade kundärenden löses helt utan mänsklig inblandning. Samtidigt uppger företagen att kundnöjdheten har förbättrats.
Det visar undersökningen State of Service, som Salesforce genomfört bland 3 500 personer inom kundservice och företagsledning i 30 länder, däribland Sverige.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
På drygt ett år har andelen kundserviceorganisationer som använder AI-agenter ökat från 39 till 66 procent. Enligt rapporten är kundnöjdhet det område där företagen ser störst förbättring efter införandet av tekniken.
– När AI-agenter kan ta hand om enkla ärenden frigörs tid för kundservicemedarbetare att fokusera på det som verkligen kräver mänsklig kompetens. Det kan vara en förklaring till att kunderna är nöjdare, säger Emelie Garrison, Regional Vice President of Agentforce Service på Salesforce Sverige.
Rapporten visar samtidigt att många organisationer brottas med datakvaliteten. Bland chefer uppger 59 procent att ostrukturerad data är ett hinder för AI-investeringar. Bland medarbetare som arbetar med data dagligen är motsvarande andel 72 procent.
– Viljan att använda AI finns hos många svenska företag, men datamognaden hänger inte alltid med. De företag som investerar i att få ordning på sin data kommer att få störst effekt, säger Emelie Garrison.
En förändring i organisationen
Enligt undersökningen uppger 97 procent av cheferna att AI förändrar arbetssätten i kundservice, bland annat genom att skapa behov av nya roller inom AI-arkitektur och dataförvaltning.
Rapporten visar även att:
- 83 procent av organisationer som använder AI-agenter har infört dem i minst fem olika kundkanaler.
- 88 procent av kundservicemedarbetarna uppger att AI minskar tiden de lägger på att växla mellan olika system.
- 89 procent anser att en ökad användning av AI skulle gynna organisationen.
- 92 procent av servicechefer som använder AI uppger att tekniken förbättrar deras möjligheter att coacha medarbetare.
Undersökningen genomfördes mellan den 9 mars och 4 april 2026 och bygger på svar från 3 500 personer inom kundservice i Nordamerika, Latinamerika, Europa samt Asien och Stillahavsområdet.
