Inga produkter i varukorgen.
Telia tar nordisk miljonaffär
Kontaktcenter Telia ska leverera kontakcenterlösningen Telia Callguide till norska Gjensidige. Totalt rör det sig om 1 400 handläggare och ett mångmiljonkontrakt.
Totalt är affären värd 70 miljoner kronor. Telias Callguide kommer, när projektet är färdigt, att användas av 1 400 handläggare på Gjensidiges kundtjänster i Norge, Danmark och Sverige.
– Vår ambition är att vara det mest kundorienterade försäkringsbolaget i Norden. Då måste vi möta våra kunder på deras villkor, oavsett vilken kanal de föredrar. Genom avtalet med Telia får vi nu ett samlat verktyg och en gemensam nordisk lösning som inte bara kommer att förenkla för våra kunder utan även reducera våra egna kostnader och skapa en bättre förutsägbarhet i administrationen, säger Per Kåre Olsen, it-direktör på Gjensidige.
I Sverige rör det sig om totalt 140 handläggare som finns i Stockholm och Helsingborg. Sverige ska också bli det första land där Callguide är i bruk. Projektet här inleds i april och ska vara klart i juni.
– Det projektet går snabbt tack vare att det är ett molnbaserat verktyg, säger Helena de Verdier, kommunikationsansvarig på Telia.
Ersätter flera olika
I november i år ska alla handläggare på Gjensidige ha gått över till att använda Callguide. Då kommer företaget att ha ersatt flera olika system med ett. I avtalet ingår funktioner för inkommande telefoni, telefonistfunktion, möjligheten för kund att bli uppringd istället för att köa, inspelning av samtal, telemarketing och chatt på webbsajterna. Det finns även en option där avtalet kan utökas med funktioner som kundtjänst i sociala medier, bland annat.
– Vi valde Telia eftersom de inte bara är en leverantör, utan också en mycket kompetent rådgivande partner. Redan i processens början involverade de sig i vår verksamhet för att optimera kontaktcenterlösningen efter våra förutsättningar och för att garantera att våra hårda säkerhetskrav uppfylldes. Jag ser fram emot att tillsammans med dem fortsätta att digitalisera Gjensidige och ytterligare befästa vår position som marknadsledare inom försäkringar genom en förbättrad kundkommunikation, säger Per Kåre Olsen.
”Fjäder i hatten”
För Telia är det en viktig affär – målet är att kunna plocka åt sig fler nordiska affärer i det här slaget. Den här affären är den mest värdefulla av det här slaget för Telia hittills. Avtalet sträcker sig över totalt fem år, med en option på två år.
– Det är jätteroligt att vi tar hem den här affären, och vi planerar att fortsätta den här satsningen. Det här är förstås en fjäder i hatten för oss, säger Helena de Verdier.
Fakta
Det ingår i avtalet
• funktioner för inkommande telefoni• telefonistfunktioner• callback så att kunden kan välja att bli uppringd istället för att vänta i telefonkö• inspelning av samtal för dokumentation av avtal, utvärdering eller medlyssning• chattfunktion på Gjensidiges hemsida• kampanjtelefoni och telemarketingInom ramen för avtalet finns även en option om att utöka med funktioner för att dela skärm mellan kunden och kundtjänst, kundtjänst i sociala medier, funktionen ”proactive web” som proaktivt erbjuder kunden hjälp på webbplatsen och funktioner för smarta söktjänster.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
