ABB löser problemen i molnen

När en incident uppstår jobbar man med videmöten, chatt och dokumentdelning i en molnbaserad kriskommunikations-central för att lösa problemen.

Samarbete utanför gränserna

ABB levererar produkter och system inom kraft- och automationsteknik och har nästan 9 000 medarbetare i Sverige och ännu fler är man i den globala organisationen. När ett it-system krånglar eller ligger nere är det av yttersta vikt att det fixas – snabbt. Det är stora värden inblandade eftersom produktionen och projekt helt stannar av när användarna drabbas.

För att lösa incidenter har ABB skapat ett eget kristeam som består av specialister, service managers och externa konsulter och partners. Men hur samarbetar man och skapar innovation när själva orsaken till problemen är det som förhindrar samarbete? Ligger det egna nätverket nere kan man ju inte kommunicera med varandra eller ens komma åt dokument som ligger på intranätet.

ABB valde att samla krafterna i en molnplattform som ligger helt separat från den egna infrastrukturen. Med hjälp av Projektplace skapade man sitt verktyg ABB Incident Work Place (IWP).

– Jag är ju överlycklig om vi slipper använda IWP:n men … shit happens, som man säger. När vi får störningar på it-sidan

slår det hårt på hela produktionen, då gäller det att kunna agera snabbt, säger Mats Granström, IS Information manager på ABB Sverige.

Kort startsträcka

Man hade två nyckelord när man började leta efter en plattform för IWP:n. Det skulle vara enkelt och säkert.

– Jag insåg att vi behövde en elektronisk arbetsplats som vara skild från vår egen infrastruktur. Vi ville ha en molntjänst som skulle kunna användas från vilken device som helst. Det absolut viktigaste var att vi ska kunna vara i luften inom några minuter, säger Mats Granström.

När en incident uppstår görs en uppskattning av hur lång tid det kan ta att lösa problemet. ABB har alltid en ”manager on duty” som gör bedömningar av varje enskild incident. Finns det risk att det kan dröja mer än 48 timmar innan problemet är löst går man i krisläge.

Då samlas kristeamet, initialt handlar det om att kommunicera och dela information, både i teamet och till övriga medarbetare och leverantörer.

– Viktigt är att startsträckan för dem som deltar är kort, vi använder IWP:n under en kort och intensiv period. Man ska direkt kunna logga in och börja arbeta utan någon guide för hur plattformen är uppbyggd. Den samlade expertisen sitter globalt så det kan vara personer här i Sverige på olika orter, men också leverantörer i Tyskland och applikationsansvariga i Indien, säger Mats Granström.

Fokus: säkerhet

IWP:n kan användas från dator, surfplatta eller smartphone. På så sätt har krisgruppen alltid tillgång till de allra senaste uppdateringarna och dokumenten – var de än befinner sig.

För att ytterligare förenkla har man siktat på att bygga verktyget i dess enklaste form. Till en början finns det dokumenthantering, chatt och onlinemötesfunktionen.

– Sen kan vi lägga till fler verktyg under resans gång, det viktigaste är att man inte går bort sig bland funktionerna. Det ska vara enkelt att komma igång.

Det andra kriteriet var säkerhet, där var tillgänglighet och driftsäkerhet en viktig aspekt. Tjänsten skulle vara ständigt ”online” och kunna tas i bruk när som helst på dygnet.

Mats Granström pekar också på säkerhetsaspekterna kring alla uppgifter som behandlas i IWP:n. Där är det av yttersta vikt att inte något läcker till personer utanför teamen som aktivt arbetar med att lösa störningen.

Bygger lösningar

När en incident är löst kan de som jobbat hårt på lösningen andas ut. Då tar nästa team vid.

– All data exporteras till våra egna dokumenthanteringssystem och är ovärderlig för våra problem managers. De analyserar vad som hände och varför det hände. På så sätt säkerställer vi att problemet inte uppstår igen, berättar Mats Granström.

När analysen är klar utvecklas plattformen med nya mallar eller dokument som ska hjälpa till när man nästa gång måste använda IWP:n.

Mats Granström menar att deras plattform snabbat på samarbetet. För att finslipa maskineriet lägger man även in övningarna i det som han lite skämtsamt kallar för ”fredstider”. Övningarna görs för att alla ska bli påminda om hur IWP fungerar och för att testa teamet.

– När en kris väl uppstår kan man inte hålla på att leta rätt verktyg, då rullar miljonerna. Med IWP:n har vi ett bra verktyg, tydliga roller och är snabbt på fötterna när något inträffar.

Detta är en artikel från vårt temanummer om Collaboration. Vill du läsa mer? Klicka här för att köpa lösnummer.

Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se