Inga produkter i varukorgen.
Bad profits eller nöjdare kunder
Jag vet inte om ni har noterat det men företagens intresse har ökat avsevärt gällande frågorna kring kundnöjdhet. Som brukligt med alla managementtrender kommer det med en flora av nya buzzwords som till exempel customer journey, service blueprint och net promoter score med mera. I grunden handlar det om att undersöka och kartlägga vad dina kunder tycker är viktigt och se till att leverera mot det på ett framgångsrikt sätt. Enklare sagt än gjort vill jag lova.
Tidigare har teknikfokuset ofta varit ett hinder i vägen för att telekombranschen ska kunna fokusera på kundernas behov. Teknikfokuset sätter fortfarande många käppar i hjulet i kundfokusprojekt men idag är bad profits ett kanske ännu större hinder.
Bad profits är för övrigt ett av dessa nya buzzwords, i korthet är det ett samlingsnamn för alla smarta sätt som innovativa affärscontrollers har för att generera intäkter. Skillnaden mellan bad profits och good profits att bad profits är pengar som tjänas på sätt som gör kunderna förbaskade. Talande exempel från vår egen bransch är avgifter som göms i det finstilta eller som säljaren ”glömde” att informera dig om.
Bad profits bidrar helt enkelt till välkomna intäkter men resulterar också i missnöjda kunder som på längre sikt byter till någon annan leverantör och därmed reducerar intäkterna.
Till sin natur baseras telekombranschen på stora långsiktiga investeringar och förutsättningarna torde finnas för långa stabila kundrelationer. I köparnas ögon är dock skillnaderna mellan vad de olika leverantörerna erbjuder ofta inte tillräckligt särskiljande och fokus hamnar därför i alltför stor utsträckning på pris. Det i kombination med kvartalsekonomins kortsiktiga fokus gör det naturligtvis svårt att ta sig ur ovanan att generera bad profits. Men i slutändan kommer de företag som försöker att gynnas av nöjdare kunder, framför de kortsiktiga bad profits.
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
