Inga produkter i varukorgen.
Bankerna tappar i kundnöjdhet: ”Möt kunden i rätt kanal med relevanta råd”
kontaktcenter Kundnöjdheten i den svenska banksektorn faller efter fjolårets uppgång. I Svenskt Kvalitetsindex bankmätning ger man ett tydligt fokus: agera proaktivt och möt kunden i rätt kanal, vid rätt tid och med relevanta råd.
När SKI sammanfattar årets resultat av sin återkommande bankmätning gör man det med temat ”relationerna som räknas i osäkra tider”. Mätningen sträcker sig tillbaka till 1989, och indexet (0–100) ger en långsiktig bild av hur branschen mår. I år syns en tydlig korrigering nedåt efter fjolårets framgångar.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
– I år är det en ganska kraftig nedgång jämfört med fjolårets ganska stora uppgång. I år har det varit en väldigt osäker marknad under hela våren, säger SKI:s vd Johan Parmler och pekar på omvärldsläget som en nyckelförklaring.
Samtidigt bekräftas några gamla sanningar. Närhet och lokalt engagemang ger fortsatt utdelning och nischaktörer med fokus på sparande och bolån går starkt på privatsidan. Bilden är jämnare på företagssidan, men med en tydlig varningssignal: flera banker möter inte företagskundernas högre krav på proaktivitet och information.
– Allt som handlar om information och proaktivitet förväntar man sig lite mer av än tidigare. Det måste man möta framåt, säger Johan Parmler.
Ett återkommande motiv i årets mätning är glappet mellan reaktivt och proaktivt arbetssätt. Banker får ofta bra betyg när de svarar på en direkt förfrågan men missar möjligheten att förekomma kundens behov med relevanta råd och erbjudanden.
Siffrorna talar här sitt tydliga språk och endast två av tio privatkunder upplever att banken de är kund hos har kommit med bra förslag eller erbjudanden. På företagssidan är det tre av tio. SKI:s slutsats är tydlig, det gäller att öka aktivitetsnivån framöver. När proaktivitet ställs mot nöjdhet framträder en tydlig koppling: mer proaktivitet ger nöjdare och lojalare kunder.
Två grundrelationer
SKI skiljer på två grundrelationer mellan banken och dess kund. Dels den klassiska kunden (kontor- eller kontaktbaserad relation) och den digitala kunden, som löser sina ärenden på egen hand och som inte har haft kontakt med banken eller besökt ett kontor under det senaste året.
Enligt SKI ser man en förändring när det gäller utdelningen av att genomföra traditionella möten med kunderna. Från att detta tidigare har lett til högre kundnöjdhet så ser man idag ingen större skillnad och slutsatsen är att de digitala kunderna har blivit mer nöjda.
På företagssidan ser trenden annorlunda ut. Fler söker sig tillbaka till det personliga mötet, och utdelningen på klassisk relation har åter ökat efter pandemins bottenår. Den personliga, mer klassiska kundrelationen växer i betydelse för att skapa nöjda kunder enligt SKI.
Två lärdomar blir centrala för de som jobbar med kundmötet:
- 1. Digitalt behöver inte betyda passivt. Digital proaktivitet fungerar och skapar hög nöjdhet.
- 2. De två stora riskgrupperna är bortglömda kunder, där det finns kontakt men ingen upplevd guidning, och alienerade kunder (utan varken kontakt eller proaktivitet).
När Johan Parmler sammanfattar årets slutsatser går han rakt på sak:
– Kundnöjdheten sjunker både bland privatkunder och företagskunder. Vi pratar ganska mycket om att gå från reaktiv till proaktiv och det finns många fördelar med att lösa ett problem innan de uppstår.
– I en tid när osäkerheten biter sig fast måste ni bygga system och arbetssätt som gör att ni kan vara relevanta innan kunden frågar. Det räcker inte längre med passiva råd utan vi måste bli bättre på att visa vägen, konstaterar Johan Parmler.
