Inga produkter i varukorgen.
Hälften av företagen som bantar kundservice på grund av AI kommer att återanställa
AI Analysföretaget Gartner förutspår att många organisationer kommer att återanställa redan under 2027 eftersom AI-tekniken ännu inte är tillräckligt mogen.
Synen på vilka effekter AI-tekniken får i kundservicevärlden är splittrad. Medan många ser AI som en möjlighet att minska sin personalstyrka och effektivisera verksamheten tror andra att de mänskliga medarbetarna kommer att behövas i precis lika hög utsträckning som tidigare, men i delvis andra roller.
Någonting är fel
Du är inloggad som prenumerant hos förlaget Pauser Media, men nånting är fel. På din profilsida ser du vilka av våra produkter som du har tillgång till. Skulle uppgifterna inte stämma på din profilsida – vänligen kontakta vår kundtjänst.
Techtidningen premium
Läs vidare – starta din prenumeration
Redan prenumerant? Logga in och läs vidare.
Nu förutspår analysföretaget Gartner att hälften av de företag som bantar sina kundserviceorganisationer med anledning av införandet av AI-teknik kommer att tvingas återanställa medarbetare under 2027.
Medarbetarna väntas utföra liknande arbetsuppgifter som tidigare, men kommer att få andra yrkestitlar enligt Gartner.
– Även om AI-drivna uppsägningar har fått stor uppmärksamhet är verkligheten mer komplex, säger Kathy Ross, analyschef inom Gartners verksamhet för kundservice och support, och fortsätter:
– De flesta av de senaste personalneddragningarna har påverkats av bredare ekonomiska förutsättningar snarare än av automatisering i sig. När organisationer stöter på begränsningarna i AI och samtidigt möter ökade kundförväntningar kommer de att behöva återinvestera i mänsklig kompetens för att upprätthålla servicekvalitet och tillväxt.
Prioritera tillväxt på längre sikt
Gartner uppmanar kundservicecheferna att inte låta sig frestas av kortsiktiga kostnadsbesparingar utan istället prioritera de åtgärder som kan leda till tillväxt på längre sikt.
– AI är helt enkelt inte tillräckligt mogen för att fullt ut ersätta den expertis, empati och det omdöme som mänskliga kundrådgivare bidrar med. Att enbart förlita sig på AI i nuläget är förhastat och kan leda till oavsiktliga konsekvenser, säger Emily Potosky på Gartner.
Det har spekulerats en hel del kring hur AI-tekniken påverkar sysselsättningen inom kundservicebranschen, men enligt en undersökning som Gartner själva genomfört bland 321 kundservicechefer har endast 20 procent av dessa minskat antalet kundservicemedarbetare som en direkt följd av att AI-teknik används.
Det stora flertalet uppger att personalstyrkan varken har minskat eller vuxit, samtidigt som man nu hanterar fler kunder i den dagliga verksamheten.
