”Bemötande är en kompetens som måste tränas”

Jag börjar titta på vilka möten de har internt och hur agendorna ser ut. Vad följs upp? Vad fokuserar ledarna på? Vad uppmärksammas i möten och i vardagen? Och framför allt, hur ser onboardingen ut?

För den säger mycket om vad som formar den medarbetare som ska komma in i organisationen och så småningom bli den version ni vill ha och passa in i den kultur ni vill skapa.

Vi lär oftast våra medarbetare systemen, processerna, produkterna, policys, rutiner och vad som ska göras när A, B eller C inträffar. Sedan placerar vi dem framför kunden och hoppas att resten löser sig.

För man är väl antingen ”bra med människor” eller så är man inte?

Efter över 20 år inom service och bemötande, och efter att ha analyserat tiotusentals kundmöten, är jag övertygad om motsatsen.

Bemötande är en kompetens.
Och det är hög tid att vi börjar behandla den som en.

Att kunna möta en människa som är stressad, arg eller orolig är en kompetens.
Att kunna förklara något komplicerat på ett sätt som mottagaren förstår är en kompetens.
Att höra vad en kund egentligen behöver bakom orden som sägs är en kompetens.

Det är också en kompetens att veta när man ska ställa en fråga till, när man ska sluta prata och när en standardformulering behöver överges för att kommunikationen ska anpassas till människan framför oss.

Ändå är det fortfarande vanligt att organisationer lägger betydligt mer tid på att utbilda människor i vad de ska göra än i hur de ska möta människan medan de gör det.

”Var bara trevlig” räcker inte

Problemet med att se bemötande som personlighet är att ansvaret hamnar på individen.
Vissa är naturligt serviceminded. Vissa har ”det”. Andra har det inte.

Men skulle vi resonera så kring andra professionella kompetenser?

Vi skulle knappast sätta någon framför ett nytt system, visa det i två minuter och sedan säga: ”Du får helt enkelt försöka vara lite bättre på det.”

Vi utbildar, vi tränar, vi låter människor testa, vi observerar, ger feedback och följer upp.

Samma sak behöver ske med bemötande.
För det går att träna på att skapa trygghet. Det går att träna på tydlighet. Det går att bli bättre på att lyssna, ställa frågor, ta ägarskap, anpassa sin kommunikation och möta en människa som är missnöjd. Det går att ändra attityd.

Men då behöver vi också börja prata om konkreta beteenden och inte bara skriva att vi har ”kunden i fokus” i en PowerPoint som visas i två minuter under onboardingen.

Fokus på kunden, och framför allt hur vi skapar den upplevelse vi vill skapa, behöver genomsyra betydligt mer än så.

Vi mäter resultatet men tränar vi beteendena som skapar det?

Många kundserviceorganisationer är fantastiska på att mäta. Svarstider, kundnöjdhet, lösningsgrad, samtalstid, försäljning, NPS, AHT…

Men siffrorna berättar framför allt vad som hände. De berättar inte alltid hur människorna gjorde för att skapa resultatet.

Om vi vill ha mer enhetliga kundmöten behöver vi därför också ställa andra frågor:
Vad är skillnaden mellan ett bra möte och ett möte som överträffar förväntningarna?
Hur låter ägarskap hos oss?
Hur är vi lösningsfokuserade?
Hur märker kunden att vi är proaktiva?
Hur skapar vi tydlighet?
Vad gör våra bästa medarbetare när en kund blir arg?
Hur anpassar vi samma information till olika människor?

Och framför allt, hur coachar vi på de beteendena tills de blir en naturlig del av hur vi arbetar?

För kultur byggs av attityder och beteenden som upprepas, inte av värdeorden på väggarna.

Och nu kommer AI

Det gör frågan ännu mer intressant. När AI och automatisering kan ta hand om allt fler enkla frågor kommer människan inte nödvändigtvis att möta färre viktiga kundärenden. Hon kommer sannolikt att möta en större andel av de svåra.

De kunder som behöver en människa kommer oftare att vara de vars situation inte gick att lösa automatiskt. De som är oroliga, frustrerade eller förvirrade. De vars situation kräver bedömning, flexibilitet eller mänsklig förståelse.

Det innebär att kraven på den mänskliga kompetensen inte minskar.

De ökar.

Och då blir det märkligt om vi investerar enorma resurser i tekniken men fortfarande betraktar människans förmåga att möta en annan människa som något hon förväntas ha fått med sig hemifrån.

Det är dags att professionalisera bemötandet

Jag vill därför att vi börjar behandla bemötande på samma sätt som andra kompetenser i arbetslivet.

Börja definiera vad ett bra bemötande och wowservice faktiskt innebär hos er.
Träna på det.
Observera det.
Ge feedback på det.
Coacha i det.
Fokusera på det.
Och följ upp det.

Vi ska inte skapa robotar som säger samma sak till varje kund, tvärtom. Enhetlig service betyder inte att alla människor ska bete sig likadant. Det betyder att kunden ska kunna lita på kvaliteten i mötet oavsett vem hen möter.

Det är dags att sluta fråga om någon är bra med människor för att istället börja fråga:
Har vi gett våra människor förutsättningarna att bli det?

För en sak har blivit tydlig för mig efter alla dessa år. 
De organisationer som lyckas skapa wowservice gång på gång lämnar inte upplevelsen åt slumpen. De har gjort service till en del av sitt arbetssätt. De har definierat vilka attityder och beteenden som ska prägla kundmötet, tränar på dem, uppmärksammar dem och följer upp dem.

De hoppas inte att wow ska uppstå.
De skapar förutsättningarna för det.