Inga produkter i varukorgen.
Bra betyg till kommunal kundtjänst
En central kundtjänst med befogenheter och kompetens att hantera många ärenden har förbättrat Skellefteå kommuns service till sina invånare. Korta svarstider och snabb handläggning har resulterat i gott betyg från användarna enligt en färsk undersökning.
– Inrättandet av kundtjänsten blev ett riktigt lyft. Tidigare fick man själv jaga runt för att komma till rätt handläggare. Nu ordnar personalen på kundtjänst det på ett smidigt sätt och dessutom får man ett gott bemötande, säger Nils Renström, Ursviken, en av de kommunmedborgare som ringt kundtjänsten.
Nils Renström har främst kommit i kontakt med den centrala kundtjänsten när det gällt bygglovsfrågor. Bygg- och miljökontoret var en av tre förvaltningar, som tillsammans med kommunledningskontoret, ingick i den första etappen som drogs igång i april 2007. För dem har nyordningen starkt bidragit till att de kunnat halvera leveranstiden för bygglov. Handläggarna har nämligen fått mer tid för den konkreta handläggningen av bygglovsärenden.
– Vårt tuffa mål är att personalen vid kundtjänst på egen hand ska kunna avsluta 70 procent av alla inkommande ärenden. Efter bara ett års drift har vi nu nått upp till 68 procent, berättar kundtjänstchef Teresia Andersson.
Byggs ut
Under 2008 pågår ett intensivt arbete med att förbereda utbyggnaden av den centrala kundtjänsten. I februari 2009 ska samtliga tio förvaltningar anslutas.
– Kundtjänstundersökningarna ger oss viktiga ledtrådar kring vad som behöver förbättras, säger Marie Larsson, chef Medborgarservice, Skellefteå kommun.
Redan i den första kundtjänstundersökningen, som genomfördes under hösten 2007, såg man att medborgarna tagit kundtjänsten till sitt hjärta. Och den bilden förstärks av den undersökning som gjordes i maj.
– Resultatet är ganska likartat som undersökningen i höstas. Det visar på att systemet fungerar riktigt bra, konstaterar Marie Larsson.
Hon är till exempel mycket nöjd med att man redan klarat det uppsatta målet på en medelsvarstid på 50 sekunder.
– Vi ligger nu på 42 sekunder, vilket är kort jämfört många andra liknande kundtjänster, berättar hon
Totalt hanterar den centrala kundtjänsten för de tre förvaltningarna och kommunledningskontoret cirka 83 000 ärenden per år.
Fakta
Några fakta ur undersökningen
Undersökningen omfattar intervjuer med 105 personer som ringt till kundtjänsten:
– 90 % tycker att kundtjänstens bemötande är mycket positivt
– 81 % ger ett högt betyg på kundtjänstpersonalens kompetens
– 80 % upplever att man kommer fram till kundtjänstens personal direkt eller med kort väntan
– 76 % hade efter en vecka fått någon form av återkoppling kring sitt ärende.
– 75 % tycker att de får tillräckligt tydliga instruktioner i talsvarssystemet
– 63 % anser att kommunens talsvar är bättre än andra organisationers talsvarssystem
Denna artikel var tidigare publicerad på tidningen telekomidag.se
