”Chefer blundar för AI-drivna insikter”

Jag tror inte det handlar om ointresse – snarare om ett mänskligt behov av kontroll. Vi vill förstå. Och det är klokt. 

Men ibland blir behovet av kontroll och att lämna sin comfort zone istället en trygg ursäkt. Jag har suttit i möten där ledare uttryckt: 

“AI, det där är inte för oss – det är ett alldeles för stort projekt att driva.”

Jag har sett hur de där meningarna, ofta sagda i all välmening, stänger dörren till något som kunde gjort skillnad – på riktigt.

Kundservice visar potentialen

Kundservice är ett tydligt exempel. Dagligen delar kunder med sig av ovärderlig information – i samtal, mejl och chattar. Men att omvandla all den här ostrukturerade informationen till något som faktiskt går att agera på – det är i praktiken en utopi utan AI.

För tänk bara på mängden data: att manuellt transkribera en miljon kundsamtal skulle kräva hundratals heltidsanställda i ett år – bara för att skriva ner samtalen. Och då har vi fortfarande bara kommit till steg ett. Sedan återstår analys – vid det laget hade datan varit hopplöst inaktuell.

Med AI sker samma analys på minuter, vilket möjliggör löpande upptäckt av trender, risker och kundbehov – i direktsändning.

• Produktavdelningen kan se vilka funktioner som skapar frustration, genererar returer eller uppskattas mest.

• Ekonomiavdelningen kan upptäcka återkommande missförstånd i kundernas frågor om fakturor och betalningar.

• CX och ledning får en ärlig bild av vad som skapar lojalitet, när kunder är på väg att lämna – och vad som krävs för att vända trenden.

Det är svårt att inte se potentialen.

Skepsis är sunt – men passivitet är farligt

Enligt rapporten grundar sig tveksamheten i bristande erfarenhet, tekniska begränsningar, oro för etiska aspekter samt en stark tro på manuell kontroll. Som en av respondenterna i undersökningen uttrycker det:

 ”AI är så nytt – det gäller att vara källkritisk.”

Och det har hen ju helt rätt i.

Skillnaden är att dagens AI-lösningar faktiskt går att förstå. Man kan se var datan kommer ifrån, följa resonemangen och förstå varför slutsatserna blir som de blir.

Skepsis är bra – den håller oss skarpa. Men när den förvandlas till passivitet blir den farlig. För varje dag vi väntar, blir skillnaden mellan de som lär sig använda AI och de som inte gör det bara större.

Modet att leda på riktigt

Jag tror att framtidens mest framgångsrika ledare inte är de som “var först” – den tiden är förbi. Det är de som lyckas förena teknik med mänskligt omdöme. De som förstår att AI inte handlar om att ersätta magkänslan, utan om att förstärka den med fakta.

De som vågar låta nya typer av insikter utmana gamla sanningar.

De som ser AI som en kollega i beslutsrummet, inte som ett hot mot sin roll.

För i slutändan handlar det inte om teknik. Det handlar om ledarskap.

Om modet att lära nytt, ifrågasätta det gamla och låta insikter – inte instinkt – visa vägen.

Mod är en superkraft. Men den blir värdefull först när vi använder den.

Lina Bjelkmar är vd på Indicate me och återkommande krönikör i Techtidningen